Liefern
Das Onboarding und das Audit zur Standortübernahme, gefolgt vom laufenden Betrieb Woche für Woche – die fünf Komponenten, die Sie tatsächlich bereitstellen, sowie die zugrunde liegende Tool-Ebene.
Kunden-Onboarding und Standortübernahme
Die ersten Tage mit einem neuen Kunden, für den ein Betreuungsplan erstellt wird, sind entscheidend für alles, was danach folgt. Wenn man es gut macht, fühlt sich der Kunde schon ab der ersten Woche erleichtert und zuversichtlich. Wenn man es schlecht macht, verbringt man das nächste Jahr damit, gegen den Eindruck anzukämpfen, den der Kunde in der ersten Woche gewonnen hat.
Ein Hinweis zu den Begriffen: Unter „Onboarding“ versteht man die Einbindung eines neuen Kunden in Ihr System. Die „Site-Übernahme“ ist der technische Teil – den Zugriff zu erhalten, sich mit der Konfiguration vertraut zu machen und Ihre Tools einzurichten. Beides findet gleichzeitig statt.
Der vierstufige Prozess
Das Onboarding sollte ein festgelegter Prozess mit einem klaren Ende sein. Wenn Sie eine Woche versprechen, sollten Sie dies auch in einer Woche umsetzen.
Begrüßung und Beglaubigung
Eine freundliche Begrüßungs-E-Mail, ein Link zu Ihrer Zugangsdatenanfrage und eine empfohlene Frist. Verwenden Sie einen sicheren Passwort-Manager – fragen Sie niemals per E-Mail nach Passwörtern.
Das Audit zur Standortübernahme
Führen Sie eine umfassende Prüfung durch. Informieren Sie sich vor dem Kickoff-Gespräch umfassend über diese Website.
Das Gespräch über die festgestellten Probleme
Die Überprüfung deckt Probleme auf: veraltete Plugins, fehlende Backups, ein schwaches Administrator-Passwort. Weisen Sie deutlich darauf hin.
Einrichtung
Richten Sie Ihren Stack ein. Verbinden Sie die Website mit Ihrer Verwaltungsplattform und nehmen Sie die entsprechenden Einstellungen vor.
ZUGANGSDATEN, DIE WIR VON IHNEN BENÖTIGEN Bitte senden Sie diese über [Ihren Link zum sicheren Passwort-Manager]. Senden Sie Passwörter nicht per E-Mail. WORDPRESS · Ein WordPress-Admin-Konto auf IHREN Namen (kein allgemeines gemeinsames Login) · Wir richten unser eigenes Admin-Konto auf Basis Ihres Kontos ein, sobald wir den Zugriff erhalten haben HOSTING · Name des Hosting-Anbieters (z. B. SiteGround, WP Engine, Kinsta) · Anmeldedaten für das Hosting-Konto (oder eine Einladung für ein Unterkonto/Team, falls verfügbar) · Serverzugang: SFTP, SSH oder Hosting-Panel – je nachdem, was Ihr Hosting-Anbieter bereitstellt DOMAIN · Domain-Registrar (GoDaddy, Namecheap usw.) · Zugangsdaten oder die Bestätigung, dass Sie bei Bedarf DNS-Änderungen vornehmen werden VERBUNDENE DIENSTE · Google Analytics – Administratorzugriff auf Ihre Website · Google Search Console – Zugriff auf Inhaberebene · E-Mail-Dienst, falls integriert (Mailchimp, ConvertKit usw.) · E-Commerce-Plattform, falls zutreffend (WooCommerce, Stripe, Zahlungsdienstleister) SONSTIGES · Eine Liste der von Ihnen erworbenen Premium-Plugins/Themes mit Lizenzschlüsseln · Alle weiteren Personen mit Zugriffsrechten, über die wir informiert sein sollten WARUM WIR SO GENAU SIND Jeder dieser Punkte dient Ihrem Schutz. Der Zugriff auf das Hosting ermöglicht uns eine schnelle Wiederherstellung. Der Zugriff auf Analytics hilft uns, Leistungsprobleme zu erkennen. Mit den Lizenzschlüsseln können wir Premium-Tools auf dem neuesten Stand halten. Falls Ihnen etwas fehlt, ist das kein Problem – wir arbeiten mit dem, was verfügbar ist.
Die Übernahmeprüfung
Das ist Ihre Chance, die Website so gründlich kennenzulernen, als hätten Sie sie selbst erstellt. Nehmen Sie sich dafür ausreichend Zeit – zwei bis vier Stunden pro typischer Website sind üblich.
- WordPress-Kern: Version, PHP-Version, Multisite oder Einzelinstallation?
- Thema: Name, Version, übergeordnetes/untergeordnetes Thema, letzte Aktualisierung, Herkunft
- Plugins: Anzahl, Funktionsbeschreibung, letzte Aktualisierung, eingestellte Plugins, Premium-Lizenzen
- Benutzer: Anzahl der Administratoren, wer, letzte Anmeldung, zu löschende inaktive Konten
- Sicherungen: Gibt es welche, wo, wie oft, wann die letzte erfolgreiche Sicherung?
- Sicherheit: Sicherheitslücken, Malware, verdächtige Dateien, schwache Passwörter, 2FA
- Leistung: Seitengeschwindigkeit, Core Web Vitals, Caching, Bildoptimierung
- Hosting: Anbieter, Tarif, PHP-Version, SSL, Auslastung der Serverressourcen
- Formulare und Integrationen: Kontaktformulare, Zahlungsformulare, Tools von Drittanbietern – funktionieren sie?
- Benutzerdefinierter Code: benutzerdefinierte Plugins, Snippets, functions.php, Cron-Jobs
Optional, aber empfehlenswert: SEO-Grundlagen (Sitemap, robots.txt, Weiterleitungen) und E-Mail-Zustellbarkeit (SPF/DKIM). Verfassen Sie eine einseitige Zusammenfassung des Audits für sich selbst (technisch) und eine separate für den Kunden (in leicht verständlicher Sprache).
Das Gespräch über die festgestellten Probleme
Fast jede Website hat Probleme. Die Art und Weise, wie man diese anspricht, gibt den Ton für die gesamte Beziehung vor.
Geben Sie niemals dem vorherigen Anbieter die Schuld. Der Kunde hat sich für ihn entschieden, und Kritik an dieser Entscheidung ist gleichbedeutend mit Kritik am Kunden.
Betrachten Sie Probleme als Chancen und nicht als Krisen. „Ich habe ein paar Dinge gefunden, die wir beheben sollten“ klingt besser als „Ihre Website ist ein Sicherheitsalptraum“.
Betreff: Ergebnisse der Website-Prüfung (ein paar Dinge, die noch zu bereinigen sind) Hallo [Vorname], ich habe im Rahmen des Onboardings die Durchsicht Ihrer Website abgeschlossen. Die gute Nachricht ist: Es gibt keine dringenden Probleme. Ihre Website ist online, erfüllt ihren Zweck und die meisten grundlegenden Elemente sind vorhanden. Dennoch möchte ich Ihnen hier die Punkte nennen, die ich in den ersten ein bis zwei Monaten gerne in Ordnung bringen würde. Keiner davon ist dringend – aber wenn wir sie jetzt angehen, ersparen wir uns allen später Kopfzerbrechen. IN IHREM PLAN ENTHALTEN (wird in den ersten 30 Tagen ohne zusätzliche Kosten erledigt): · [Punkt 1] · [Punkt 2] · [Punkt 3] AUSSERHALB DES UMFANGS (umfangreicher; auf Wunsch als kleine Projekte angeboten): · [Punkt 1] · [Punkt 2] Bitte antworten Sie, falls Sie Fragen haben, oder wir können das Ganze nächste Woche in einem Telefonat besprechen. Ich wollte Ihnen die Liste nur vorab zeigen, damit es keine Überraschung wird, wenn wir uns unterhalten. Mit freundlichen Grüßen, [Ihr Name]
Das Willkommenspaket
Ein kurzes PDF, das Sie etwa am 11. Tag versenden. Der Kunde liest es einmal durch, legt es ab und greift später darauf zurück, wenn er sich fragt: „Wie erreiche ich sie noch einmal?“
WILLKOMMEN BEI IHREM BETREUUNGSPLAN [Kundenunternehmen] × [Ihr Unternehmen] ANSPRECHPARTNER Ihr Hauptansprechpartner ist [Ihr Name] unter [E-Mail]. Bei dringenden Angelegenheiten geben Sie bitte „DRINGEND“ in die Betreffzeile ein. Antwortzeit: [24] Geschäftsstunden, werktags. WAS WIR JEDEN MONAT TUN · Alle Updates für WordPress, Plugins und Themes sicher durchführen · Täglich ein vollständiges Offsite-Backup erstellen · Ihre Website rund um die Uhr auf Verfügbarkeit überwachen · Täglich auf Schwachstellen prüfen · Ihnen einen Monatsbericht zusenden (etwa am 5.) · Für [60 Minuten] kleine Inhaltsänderungen zur Verfügung stehen WAS NICHT ENTHALTEN IST Größere Projekte (Neugestaltungen, neue Funktionen, Migrationen) werden separat mit $[X] pro Stunde berechnet. Wir bestätigen Umfang und Preis immer schriftlich, bevor wir beginnen. IHR MONATLICHER BERICHT umfasst: Verfügbarkeitsprozentsatz, durchgeführte Updates, behobene Sicherheitsprobleme, Leistungsübersicht, durchgeführte Backups und Empfehlungen für den nächsten Monat. WENN ETWAS SCHIEFGEHT Schreiben Sie uns eine E-Mail. Wir antworten innerhalb von [24] Geschäftsstunden. DANKESCHÖN FÜR DIE WEITEREMPFEHLUNG Empfehlen Sie uns weiter und wenn sich jemand über Ihre Empfehlung anmeldet, schreiben wir Ihrem Konto einen kostenlosen Monat gut. DANKE Wir freuen uns, Ihr Team für diese Website zu sein. Sollte hier etwas unklar sein, lassen Sie es uns einfach wissen.
Den Betrieb leiten und die richtigen Werkzeuge einsetzen
Die Einarbeitungsphase ist vorbei. Jetzt geht die Arbeit los. Ein Betreuungsplan ist wie ein Rhythmus – wenn man ihn einmal festgelegt hat, läuft er von selbst; lässt man ihn außer Acht, hat man das Gefühl, ständig nur noch Brände löschen zu müssen. Wenn man eine Plattform wie WP Umbrella nutzt, sind die meisten Wartungsaufgaben vollständig automatisiert.
Die Kadenz
- Täglich Überprüfen Sie die Benachrichtigungen der letzten Nacht (Ausfälle von Websites, Sicherheitswarnungen). Werfen Sie einen Blick in Ihren Support-Posteingang. Führen Sie eine schnelle Bestandsaufnahme der letzten 24 Stunden durch.
- Wöchentlich Geplante Updates ausführen (automatisiert). Markierte Updates prüfen. Die kleinen Inhaltsänderungen der Woche bearbeiten.
- Monatlich Erstellen und versenden Sie Kundenberichte. Überprüfen Sie Ihren MRR, die Abwanderungsrate und die Pipeline. Eine Kontaktaufnahme mit einem Kunden aus einem früheren Projekt.
- Vierteljährlich Überprüfung der Plugin-Liste jeder Website. Strategiegespräche mit Premium-Kunden. Überprüfung der Verfügbarkeits- und Leistungstrends. Überprüfung auf defekte Links.
- Jährlich Überprüfen Sie die Preise für Dienstleistungen; erhöhen Sie die Preise für Kunden, falls sich die Kosten geändert haben. Überprüfen Sie Ihre drei Preisstufen – fügen Sie sie hinzu, entfernen Sie sie oder benennen Sie sie um.
Die fünf Komponenten, die Sie tatsächlich liefern
Hinter jedem Betreuungsplan stehen fünf Aufgaben, zu deren Erfüllung Sie sich stillschweigend verpflichtet haben: die Website auf dem neuesten Stand zu halten, ohne sie dabei zu beschädigen; Sicherungskopien zu erstellen, damit Sie auch nach jedem Zwischenfall wieder einsatzbereit sind; nach Sicherheitsbedrohungen Ausschau zu halten, bevor sie zu Vorfällen werden; sofort zu erkennen, wenn etwas schiefgeht; und dem Kunden jeden Monat zu zeigen, dass die Arbeit voranschreitet.
Komponente 1 · Sichere Updates
Updates sind die häufigste Ursache für fehlerhafte WordPress-Seiten – und die Arbeit, die Kunden nicht sehen können. Drei Entscheidungen bestimmen, wie Sie diese durchführen: die Häufigkeit (wöchentlich oder alle zwei Wochen ist für die meisten Agenturen geeignet), ob manuell oder mit einem Tool (manuell ist ab etwa 15 Seiten nicht mehr machbar) und wie Sie sich absichern – bei der visuellen Regression werden Vorher-Nachher-Screenshots erstellt, wodurch die meisten Update-Fehler erkannt werden.
Komponente 2 · Zuverlässige Datensicherungen
Das Einzige, was man fast nie braucht – bis man es dringend braucht. Fünf Dinge sind entscheidend: Verschlüsselung (bei der Übertragung und im Ruhezustand), inkrementelle Vorgehensweise, die 3-2-1-Regel (3 Kopien, 2 Speichermedien, 1 außerhalb des Standorts), Wiederherstellung mit einem Klick und Compliance. Es gibt noch einen sechsten Punkt, den wir als entscheidend ansehen: transparente Überprüfung – ein Backup, das man nicht testen kann, ist kein Backup.
Komponente 3 · Proaktive Sicherheit
Reaktive Sicherheit wartet ab, bis etwas passiert; proaktive Sicherheit erkennt das Problem, bevor es zu einem Problem wird. Ein Wartungsvertrag, der nur reaktive Sicherheit bietet, ist nichts anderes als ein „Entschuldigungsservice“. Die größte Quelle für Sicherheitslücken liegt nicht im Kern – es sind die darüber liegenden Plugins und Themes. Die Aufgabe besteht darin, sofort zu erkennen, wenn eine Sicherheitslücke entdeckt wird, damit Sie Updates durchführen, Patches installieren oder Komponenten ersetzen können, bevor die Lücke ausgenutzt wird.
Komponente 4 · Überwachung der Verfügbarkeit und Leistung
Der Sinn der Überwachung besteht darin, dass jemand anderes für Sie die Augen offen hält. Die Verfügbarkeit ist ein binäres Phänomen – richten Sie alle paar Minuten eine Überwachung ein, damit Sie (und nicht der Kunde) als Erster davon erfahren. Die Leistung ist ein Kontinuum – die Seitengeschwindigkeit und die Core Web Vitals verschlechtern sich mit zunehmendem Inhalt; eine monatliche Überprüfung erfasst die tatsächlichen Trends. Richten Sie die Warnmeldungen einmal ein, vertrauen Sie ihnen und hören Sie auf, die Dashboards ständig zu aktualisieren.
Komponente 5 · Professionelle Kundenberichte
Der Bericht ist das Einzige, was der Kunde regelmäßig zu sehen bekommt – also sollte er sich lohnen. Kunden müssen wissen: War meine Website erreichbar? Hat jemand versucht, sie zu hacken? Ist sie auf dem neuesten Stand? Ist sie schnell? Gab es etwas, das Aufmerksamkeit erforderte? Bei einer Website ist das einfach; bei vielen Websites würde das manuell Stunden dauern.
Die Wahl des richtigen WordPress-Verwaltungstools
Eine der wichtigsten Entscheidungen, die Sie in Bezug auf die Infrastruktur treffen werden. Fünf Punkte, die Sie prüfen sollten, bevor Sie sich festlegen:
- Ist die Benutzeroberfläche intuitiv? Man sollte Lust haben, sie jeden Morgen zu öffnen.
- Ist das Team vertrauenswürdig? Ein Team, von dem man davon ausgehen kann, dass es auch in drei Jahren noch da ist und Verbesserungen liefert.
- Stimmt die Preisgestaltung? Transparent und vorhersehbar skalierbar – ein Pauschalpreis pro Website lässt sich leichter einkalkulieren als gestaffelte Tarife, bei denen man für das Hinzufügen weiterer Websites bestraft wird.
- Was sagen öffentliche Bewertungen zum Kundensupport? Es wird Zeiten geben, in denen Sie Unterstützung benötigen.
- Werden die Datenschutzbestimmungen eingehalten? Informieren Sie sich darüber, wohin Ihre Daten übertragen werden, bevor Sie eine Website verbinden.
Erstellen Sie Standardarbeitsanweisungen (SOPs), nach denen Ihr zukünftiges Team arbeiten kann
Sobald Sie 30 bis 50 Standorte überschreiten, müssen Sie entweder Mitarbeiter einstellen oder Sie brennen aus. Standardarbeitsanweisungen (SOPs) machen die Einstellung von Mitarbeitern möglich. Eine gute Standardarbeitsanweisung besteht aus vier Teilen: Wozu dient das Verfahren (ein Satz), wann ist es durchzuführen (Auslöser, Häufigkeit), die nummerierten Schritte und was ist zu tun, wenn etwas schiefgeht? Beginnen Sie mit Ihrer Standardarbeitsanweisung für die Kunden-Onboarding-Prozesse.