Schützen
Erkennen Sie Probleme, bevor Sie unterschreiben, beugen Sie ihnen vor, sobald Sie unterschrieben haben, und beenden Sie sie sauber, wenn nichts anderes mehr hilft – ohne dabei Ihre innere Ruhe zu verlieren.
Schwierige Kunden erkennen, mit ihnen umgehen und die Situation meistern
Manche Kunden sind eine Freude. Manche bedeuten Arbeit. Und einige sind eine echte Qual. Die dritte Gruppe kann Ihnen die Woche, den Monat oder sogar das ganze Jahr verderben, wenn Sie keinen Plan haben, wie Sie mit ihnen umgehen sollen. In diesem Kapitel geht es darum, Probleme schon vor Vertragsabschluss zu erkennen, sie nach Vertragsabschluss zu vermeiden und sie sauber zu beenden, wenn nichts anderes mehr hilft.
So vermeiden Sie Probleme nach der Unterzeichnung
Die meisten schwierigen Kundensituationen entstehen bei eigentlich guten Kunden, denen von vornherein keine klaren Erwartungen vermittelt wurden. Teilen Sie jedem neuen Kunden dies schriftlich und in Ihrem ersten Gespräch mit:
- Welche Kanäle nutzen Sie (E-Mail, Telefon, Slack, Ticket-System)?
- Zu welchen Zeiten antworten Sie?
- Wie schnell Sie reagieren
- Was „dringend“ bedeutet und wie man dies kennzeichnet
- Was nicht dringend ist und bis zum nächsten Werktag warten kann
Seien Sie konkret. „Antwort innerhalb von 24 Stunden an Werktagen“ ist klarer als „Wir melden uns umgehend bei Ihnen.“
Fachgebiet
Unter „Scope Creep“ versteht man die schleichende Ausweitung des Arbeitsumfangs in Ihrem Plan um Aufgaben, die dort eigentlich nicht vorgesehen waren. Die beste Methode ist der Satz: „Lassen Sie mich kurz im Vertrag nachsehen.“ Das wirkt nicht aggressiv, sondern professionell. Nachdem Sie das gesagt haben, antworten Sie mit einer der folgenden drei Möglichkeiten:
Ja, das ist geregelt. Ich kümmere mich darum.
Das fällt nicht in unseren Plan. Soll ich dafür ein Angebot als kleines Projekt erstellen?
Das ist schon grenzwertig. Dieses eine Mal mache ich das noch, aber wir sollten darüber reden, es in deinen Plan aufzunehmen, falls das noch einmal vorkommt.
Die dritte Option ist reserviert. Nutzen Sie sie ein- oder zweimal pro Jahr pro Kunde, nicht jeden Monat.
Dokumentationsdisziplin
Was nicht schriftlich festgehalten wird, hat nicht stattgefunden. Jedes wichtige Gespräch, jede Änderungsanforderung, jedes Angebot – halten Sie alles schriftlich fest. Schicken Sie nach dem Telefonat eine E-Mail. Erstellen Sie nach dem Chat ein Ticket. In sechs Monaten, wenn die Frage aufkommt, „was wir vereinbart haben“, werden Sie froh darüber sein.
Schwierige Gespräche
Manche Gespräche lassen sich nicht vermeiden. Hier finden Sie Gesprächsvorlagen für die drei häufigsten Fälle.
Betreff: Zahlungserinnerung / Rechnung [#XXXX] Hallo [Vorname], nur eine kurze Nachricht: Die Rechnung [#XXXX] über [XXX] Dollar war am [DATUM] fällig, und ich habe den Zahlungseingang noch nicht erhalten. Ich weiß, dass solche Dinge mal passieren – das geht uns allen so. Wenn du mir mitteilen könntest, wann ich mit der Zahlung rechnen kann, kann ich die Mahnung, die in ein paar Tagen versendet werden soll, vorerst zurückhalten. Sollte es ein Problem mit der Rechnung selbst geben, antworte einfach auf diese E-Mail, dann klären wir das. Vielen Dank, [Dein Name]
Betreff: Rückmeldung zu [dem Thema] Hallo [Vorname], ich möchte noch einmal auf [das Thema] von Anfang dieser Woche zurückkommen. Ich möchte sicherstellen, dass wir uns für die Zukunft einig sind. Von meiner Seite: [Beschreibe konkret, was du getan und was du nicht getan hast und wie du die Erwartungen verstanden hast]. Deinerseits: Ich möchte sichergehen, dass ich verstehe, was du gebraucht hättest. Könntest du mir sagen, was dazu beigetragen hätte, dass dies besser gelaufen wäre? Mir ist es lieber, jetzt ein etwas unangenehmes Gespräch zu führen, als dass dies unsere Beziehung belastet. Die Arbeit ist mir wichtig, und die Beziehung ist es mir ebenso. Hätten wir 15 Minuten Zeit, um das zu besprechen? Hier ist mein Kalender: [Link]. Viele Grüße, [Dein Name]
Betreff: Re: [Ihre Anfrage] Hallo [Vorname], vielen Dank für Ihre Anfrage. Ich möchte Ihnen transparent darlegen, wie sich dies in Ihren Pflegeplan einfügt. [Die Leistung] fällt nicht in den Leistungsumfang Ihres [Stufenbezeichnung]-Plans. Ihr Plan umfasst [konkret angeben – Angebot/Vertrag zitieren]. Die von Ihnen angefragte Leistung ist [erläutern, warum sie nicht abgedeckt ist]. Es gibt zwei Möglichkeiten: 1. Ich kann dir hierfür ein Angebot als kleines einmaliges Projekt unterbreiten. Nach meinem derzeitigen Einschätzung würde dies [X Stunden] zu [Stundensatz] betragen, also insgesamt [Gesamtbetrag]. Ich kann die Arbeit bis zum [Datum] erledigen lassen. 2. Wenn Sie regelmäßig mit dieser Art von Arbeit rechnen, könnten wir Sie auf den [Name der nächsten Stufe]-Tarif umstellen, der [Y Stunden/Änderungen pro Monat] umfasst. Die Preisdifferenz beträgt $[Differenz] pro Monat. Beide Optionen sind in Ordnung. Lassen Sie mich einfach wissen, welche besser passt, und ich schicke Ihnen die nächsten Schritte zu. Mit freundlichen Grüßen, [Ihr Name]
Das Vorabdokument
Clevere Agenturen verfassen eine einseitige Anleitung mit dem Titel „Was tun, wenn X?“ und versenden diese während der Einarbeitungsphase. So werden schwierige Gespräche bereits im Vorfeld vermieden.
„WAS TUN, WENN“ — [KUNDENNAME] Ein Leitfaden für die Zusammenarbeit mit [Ihr Unternehmen] WENN SIE EINE KLEINE ÄNDERUNG BENÖTIGEN Senden Sie eine E-Mail an [Support-Adresse] und geben Sie an, was wo geändert werden soll. Wir antworten innerhalb von [X] Geschäftsstunden. Die meisten kleinen Änderungen sind in Ihrem monatlichen Kontingent enthalten. WENN SIE EIN GRÖSSERES PROJEKT BENÖTIGEN Schreiben Sie uns eine E-Mail oder vereinbaren Sie ein 30-minütiges Telefonat. Wir ermitteln den Umfang, erstellen ein Angebot und beginnen nach Ihrer Freigabe mit der Arbeit. Größere Projekte werden nicht über Ihr monatliches Kontingent abgerechnet. WENN IHRE WEBSITE AUSFÄLLT Schreiben Sie uns eine E-Mail und geben Sie „DRINGEND“ in die Betreffzeile ein. In der Regel werden wir zuerst durch unser Überwachungssystem benachrichtigt, aber wenn Sie den Ausfall bemerken, teilen Sie uns dies bitte mit. Wir antworten innerhalb von [X] Minuten während der Geschäftszeiten. WENN SIE EINE SELTSAME E-MAIL ZU IHRER DOMAIN ODER IHREM HOSTING ERHALTEN Leiten Sie diese an uns weiter, bevor Sie irgendetwas unternehmen. Die meisten Verlängerungsbetrugsversuche sehen echt aus. Wir sagen Ihnen, ob die E-Mail echt ist. WENN EIN PLUGIN ODER EIN DIENST EIN UPGRADE VON IHNEN VERLANGT Leiten Sie die E-Mail an uns weiter. Wir prüfen sie und teilen Ihnen mit, ob es sich lohnt. WENN ETWAS FALSCH AUSSEHT Macht einen Screenshot. Notiert euch die Seite, das Gerät und den Browser. Schickt ihn per E-Mail – das erspart uns 20 Minuten Hin und Her. WENN IHR KÜNDIGEN MÖCHTET Schickt uns eine E-Mail. Wir benötigen eine Kündigungsfrist von [30] Tagen. Wir sorgen für eine reibungslose Übergabe: ein abschließendes Backup, alle Zugangsdaten und ein schriftliches Dokument. WENN SIE EINEN FREUND WEITEREMPFEHLEN Vielen Dank. Leiten Sie ihn an [Ihre E-Mail-Adresse oder Ihren Empfehlungslink] weiter. Für jede Empfehlung schenken wir den ersten Monat kostenlos.
Das Gespräch, bei dem der Kunde gefeuert wird
Manche Kunden muss man einfach loswerden. Einen Kunden zu entlassen ist schwer – und eine der Maßnahmen mit der höchsten Rendite, die Sie jemals ergreifen werden. Fast jeder Inhaber, der schon einmal einen problematischen Kunden entlassen hat, beschreibt die folgenden drei Monate als „das ruhigste Geschäftsquartal, das ich je erlebt habe“.
- Sie zahlen durchweg nicht pünktlich, selbst nach Mahnungen nicht.
- Sie nehmen mehr Zeit in Anspruch, als sie bezahlen, und das ohne Obergrenze
- Sie verhalten sich dir oder deinem Team gegenüber unhöflich oder beleidigend
- Sie haben angefangen, öffentlich schlecht über dich zu reden
- Ihre Website weist Probleme auf, die sich nicht beheben lassen, und sie weigern sich, diese zu beheben.
- Entscheide dich. Grüble nicht zu lange darüber nach – Zögern macht es nur noch schlimmer.
- Legen Sie das Datum unter Berücksichtigung der Kündigungsfrist Ihres Vertrags fest.
- Schick eine E-Mail – professionell und ohne Drama.
- Wenn sie sich weigern, verhandeln Sie nicht. „Die Entscheidung ist endgültig.“
- Führen Sie den Austrittsprozess reibungslos durch. Vermeiden Sie es, zu viel zu erklären.
Betreff: Ihr Betreuungsplan bei [Ihr Unternehmen] Hallo [Vorname], nach reiflicher Überlegung bin ich zu dem Schluss gekommen, dass [Ihr Unternehmen] nicht mehr den Anforderungen von [Kundenunternehmen] entspricht. Gemäß den Bestimmungen unserer Vereinbarung erhalte Sie hiermit eine [30-tägige] Kündigungsfrist, wonach wir den Betreuungsplan zum [DATUM] beenden werden. Bis dahin werden wir die in Ihrem Plan enthaltenen Leistungen wie gewohnt erbringen. Etwa um [DATUM – 1 Woche vor Ablauf] werde ich Ihnen ein vollständiges Übergabepaket zusenden: ein abschließendes Backup, alle Zugangsdaten sowie ein schriftliches Dokument, das die Einrichtung Ihrer Website und alle noch offenen Punkte umfasst. So wird der Übergang zu Ihrem nächsten Partner reibungslos verlaufen. Zur Suche nach einem neuen Partner empfehle ich Ihnen [eine Empfehlung oder eine Möglichkeit, einen zu finden]. Vielen Dank für die Zeit, in der wir zusammengearbeitet haben. Ich wünsche Ihnen und [Name des Kundenunternehmens] von ganzem Herzen alles Gute. Mit freundlichen Grüßen, [Ihr Name]
So schützen Sie sich, wenn sie wütend gehen
Die meisten Kunden ziehen sich im Guten zurück. Einige wenige tun dies jedoch nicht. Wenn Sie mit Drohungen, öffentlicher Verleumdung oder Zahlungsverweigerung konfrontiert sind:
- Reagieren Sie nicht mehr auf Wut. Gehen Sie nur noch auf konkrete, umsetzbare Probleme ein.
- Schauen Sie in Ihrem Vertrag nach. Die meisten Streitigkeiten lassen sich klären, indem man nachliest, worauf Sie sich beide geeinigt haben.
- Dokumentieren Sie alles. Bewahren Sie die Originale auf, nicht nur Zusammenfassungen.
- Wenn sie eine negative Bewertung hinterlassen, antworten Sie einmal – professionell und kurz. Lassen Sie sich nicht auf Online-Streitereien ein.
- Sollten sie mit rechtlichen Schritten drohen, wenden Sie sich einmal an einen Anwalt. Die meisten Drohungen verpuffen, wenn man ihnen mit einer besonnenen Reaktion begegnet.