Aufbauen & übergeben

Sie betreiben ein echtes Care-Plan-Geschäft. Die Standorte laufen stabil. Die Kunden sind zufrieden. Der MRR wächst. Und wie geht es nun weiter? In diesem Kapitel geht es um die Maßnahmen mit der größten Hebelwirkung, um den Umsatz mit Ihren bestehenden Kunden zu steigern. Die Gewinnung neuer Kunden wird mit der Zeit immer schwieriger. Die Steigerung des Umsatzes mit bestehenden Kunden wird hingegen immer einfacher, insbesondere mithilfe von KI.

Die Expansionsleiter

Einige Ihrer Kunden im Rahmen des Betreuungsplans beginnen auf der untersten Stufe, haben aber das Potenzial, weiter aufzusteigen.

1. Betreuungsplan „Basic“ Sie befinden sich auf Ihrer Einstiegsstufe. Sie mögen Sie und zahlen pünktlich, wissen aber noch nicht alles, was Sie leisten können.
2. Stufen-Upgrade Wechseln Sie von „Entry“ zu „Anchor“ oder von „Anchor“ zu „Premium“ – die einfachste Erweiterung. Auslöser ist in der Regel ein Anzeichen dafür, dass die Anforderungen gestiegen sind: eine Produkteinführung, mehr Traffic, eine Sicherheitslücke oder eine Beschwerde wegen „zu langsamer Ladezeiten“.
3. Produktisierte Dienstleistungen Einmalige Projekte zum Festpreis: Leistungsaudit, Barrierefreiheitsaudit, Sicherheitsaudit, Bereinigung von Inhalten, Migration. Ein festgelegtes Ergebnis gegen eine festgelegte Gebühr – in der Regel 500 bis 5.000 US-Dollar.
4. Strategisches Retainer-Modell Ein separates monatliches Honorar zusätzlich zum Betreuungsplan. „1.500 $ pro Monat für fortlaufende Strategie, Unterstützung bei der Content-Erstellung und kleinere Entwicklungsarbeiten.“ Hier werden Kunden mit einem Betreuungsplan zu tragenden Säulen Ihres gesamten Unternehmens.
5. Großprojekte Neugestaltung, Umbau, neue Standorte, maßgeschneiderte Entwicklung. Kunden mit Wartungsverträgen wie Sie sind die einfachste Quelle für Projektumsätze, da Sie sich über Monate hinweg ihr Vertrauen erarbeitet haben.

Die Leiter verläuft nicht linear. Manche Kunden springen aufgrund einer Produkteinführung von Sprosse 1 direkt auf Sprosse 5. Andere verlassen Sprosse 1 nie. Ihre Aufgabe ist es, zu erkennen, wozu jeder Kunde bereit ist, und ihm dies zum richtigen Zeitpunkt anzubieten.

Der wichtigste Schritt: die jährliche Roadmap-Konferenz

Wenn Sie aus diesem Kapitel nur eine einzige Idee für Ihr Wachstum mitnehmen, dann sollte es diese sein: Planen Sie einmal im Jahr ein 40- bis 60-minütiges Telefonat mit jedem Premium- und Ankerkunden ein. Nennen Sie es „Jahresplan“.

• 10 MIN – Rückblick auf das Jahr: Was hat gut funktioniert, was würdest du anders machen?
• 15 MIN — Was das kommende Jahr für sie bereithält: neue Produkte, Angebote, Neueinstellungen? Hören Sie zu und machen Sie sich Notizen.
• 15 MIN — Wo passt die Website hin: Was muss die Website in diesem Jahr leisten?
• 15 MIN — Ihre Empfehlungen: drei bis fünf Projekte mit Zeitplänen und Preisen.
• 5 MIN — Nächste Schritte: Was wollen sie als Nächstes tun, und wann?

Manche Kunden sagen sofort zu einem oder zwei Punkten „Ja“. Manche sagen zu allem „Ja“. Und es wird auch solche geben, die sagen: „Nicht in diesem Jahr“, aber sechs Monate später wiederkommen und nach genau der einen Sache fragen, die Sie erwähnt haben.

Betreff: Ihr jährliches Roadmap-Gespräch – lassen Sie uns [JAHR] planen

Hallo [Vorname],

Einmal im Jahr setze ich mich mit jedem meiner Care-Plan-Kunden zusammen, um einen Blick auf das kommende Jahr zu werfen und zu erörtern, worauf wir uns konzentrieren sollten. Ich nenne das das jährliche Roadmap-Gespräch.

Er ist kostenlos, dauert [X] Minuten, und die meisten Kunden sagen mir, dass es das nützlichste Gespräch ist, das wir das ganze Jahr über führen. Folgende Themen besprechen wir:
 · Ein Rückblick auf das vergangene Jahr: Was hat funktioniert, was nicht?
 · Ein Ausblick auf IHR Jahr: Was steht für [Unternehmen des Kunden] an?
 · Die Rolle der Website: Was muss sie leisten, was fehlt noch?
 · Meine Empfehlungen: drei bis fünf Punkte, die ich in diesem Jahr priorisieren würde
 · Alles, worüber Sie sprechen möchten

Wählen Sie einen passenden Termin aus: [Kalender-Link]

Ich freue mich darauf.

Mit freundlichen Grüßen,
[Ihr Name]

Produktisierte Dienstleistungen, die Pflegepläne ergänzen

Ein produktbasierter Service ist ein einmaliges Projekt, das zu einem Festpreis mit einem festgelegten Ergebnis verkauft wird. „Geschwindigkeitsaudit für die Website + Korrekturen. 1.200 Dollar, Lieferung innerhalb von 10 Werktagen.“ Übersichtlich, einfach, vorhersehbar. Sie sorgen für zusätzliche Einnahmen ohne laufende Verpflichtungen, bieten Ihnen ein klares Empfehlungsargument für das Roadmap-Gespräch und verkaufen sich gut, weil sie leicht verständlich sind.

Nischenspezialisierung als Strategie zur Umsatzsteigerung

Die Wahl einer Branche oder eines Spezialgebiets ist der schnellste Weg, um für dieselbe Arbeit mehr zu verlangen. „Ich biete WordPress-Wartungsverträge an“ – dafür lassen sich 200 $ pro Monat berechnen. „Ich bin auf Wartungsverträge für HIPAA-konforme Arztpraxen spezialisiert“ – dafür lassen sich 800 $ pro Monat für denselben Arbeitsaufwand berechnen, da der Kunde das spezifische Fachwissen schätzt.

Sie müssen sich nicht für immer festlegen. Fangen Sie damit an, eine einzige Seite mit dem Titel „Ich arbeite im Bereich [Nische]“ hinzuzufügen, und schauen Sie, was passiert. Je spezifischer Ihr Angebot ist, desto leichter bleibt es im Gedächtnis und wird weiterempfohlen.

Hosting-Reseller- und Partnerprogramme

Viele Anbieter von Managed-WordPress-Hosting bieten Partnerprogramme für Agenturen an, bei denen Sie eine Provision erhalten oder zu Großhandelskonditionen einsteigen können. Damit lässt sich richtig Geld verdienen. Beispiel: 30 Kunden × 30 $/Monat Hosting-Marge = 900 $/Monat Reingewinn, ganz ohne zusätzlichen Aufwand. Das Risiko: Wenn beim Hosting-Anbieter ein Problem auftritt, werden Sie um Mitternacht angerufen. Wenn Sie sich darauf einlassen, entscheiden Sie sich für einen Anbieter und machen Sie sich gründlich mit dessen System vertraut.

Ehemalige Kunden wiedergewinnen

Erstellen Sie eine Liste aller Kunden, die in den letzten 24 oder 48 Monaten gekündigt haben. Senden Sie jedem von ihnen per E-Mail eine kurze Nachricht, um nachzufragen, wie es ihnen geht. Einige werden bereit sein, wiederzukommen – vor allem, wenn es mit ihrem neuen Anbieter nicht geklappt hat.

Betreff: Ein kurzes Hallo

Hallo [Vorname],

ich musste heute an dich denken. Es ist nun schon [X Monate] her, seit wir deinen Betreuungsplan abgeschlossen haben, und ich wollte mich einfach mal melden und fragen, wie es vor Ort läuft.

Ich habe nichts Bestimmtes vor – wenn alles gut läuft, freut es mich zu hören. Falls ich dir irgendwie helfen kann, egal ob gegen Bezahlung oder ehrenamtlich, weißt du ja, wo du mich findest.

Ich hoffe, dir und dem Team geht es gut.

Viele Grüße,
[Dein Name]

Jeder Betreuungsvertrag geht irgendwann zu Ende. Kunden schließen ihre Unternehmen. Agenturen verlagern ihren Schwerpunkt auf größere Projekte. Inhaber gehen in den Ruhestand. Man entlässt einen problematischen Kunden. Was auch immer der Grund sein mag: Wie man sich verabschiedet, ist genauso wichtig wie der Einstieg.

Wann sollte man die Verantwortung abgeben?

Grundsätze für eine reibungslose Übergabe

Fünf Regeln. Keine davon ist optional – sie sind es, die einen professionellen Abschied von einem endgültigen Bruch unterscheiden.

1. Der Kunde ist Eigentümer von allem Website, Inhalte, Daten, Zugangsdaten – alles, zu jeder Zeit. Sie sind ein Verwalter, niemals der Eigentümer.
2. Übergeben Sie alles Eine vollständige Übertragung aller Vermögenswerte – jede Datei, jedes Login und jede Lizenz. Nichts wird zurückgehalten, nichts als Druckmittel einbehalten.
3. Hinterlassen Sie eine klare Dokumentation Eine schriftliche Zusammenfassung der aktuellen Lage – Stand der Dinge, offene Punkte und die nächsten Schritte.
4. Verschwinden Sie niemals Gewähre eine angemessene Übergangsphase. Verschwinde nicht am letzten Tag und lass den Kunden nicht im Stich.
5. Halten Sie den Vertrag ein Wenn eine Kündigungsfrist von 30 Tagen vereinbart ist, dann sind es 30 Tage – nicht 7. Für den Austritt gelten dieselben Bedingungen wie für den Beitritt.

Übergabe an eine andere Behörde

Der häufigste Fall. Senden Sie der neuen Agentur mit Zustimmung des Kunden Folgendes: alle Zugangsdaten (über eine sichere Freigabe im Passwort-Manager); ein Dokument mit einer Übersicht über die Website (Funktionsweise, wichtige Plugins, spezielle Konfigurationen, bekannte Eigenheiten); das aktuellste Backup, das 30 Tage lang zum Download bereitsteht; eine Liste offener Probleme oder laufender Arbeiten; die aktuellen Monatsberichte; sowie eine kurze Notiz mit dem Titel „Was Sie wissen sollten“.

Betreff: Übergabe der [Kundenunternehmen]-Website

Hallo [Ansprechpartner der anderen Agentur],

[Name des Kunden] überträgt seinen WordPress-Wartungsvertrag ab dem [Datum] an Ihr Team, und ich möchte die Übergabe so reibungslos wie möglich gestalten.

Mit der Zustimmung des Kunden sende ich Ihnen Folgendes zu:
 1. Einen sicheren Link mit allen Zugangsdaten (Link zum Passwort-Manager – läuft in 7 Tagen ab)
 2. Ein Dokument mit einer Website-Übersicht – wichtige Plugins, Integrationen, benutzerdefinierter Code und Besonderheiten, die es zu beachten gilt
 3. Das aktuellste externe Backup (30 Tage lang unter diesem Link zum Download verfügbar)
 4. Eine Liste aller offenen Probleme, die wir noch nicht abgeschlossen haben
 5. Die letzten sechs Monatsberichte zum Kontext

Zwei Dinge, die ich aus meiner Zeit als Betreuer dieser Website hervorheben möchte:
 · [Besonderheit oder wichtiger Kontext 1]
 · [Besonderheit oder wichtiger Kontext 2]

Solltest du in den ersten 30 Tagen Fragen haben, kannst du mir gerne eine E-Mail schreiben. Danach werde ich mich nicht mehr einmischen.

Ich wünsche dir und [Name des Kunden] alles Gute.

Viele Grüße,
[Dein Name]

Rückgabe an den Client

Das ist schwieriger, als die Aufgabe an einen Kollegen zu übergeben, da der Kunde möglicherweise nicht über die erforderlichen technischen Kenntnisse verfügt. Ihre Aufgabe ist es, den Übergang so zu gestalten, dass keine dauerhafte Abhängigkeit von Ihnen entsteht.

Betreff: Übergabe Ihrer Website

Hallo [Vorname],

da wir Ihren Betreuungsplan nun abschließen, möchte ich sicherstellen, dass Sie alles haben, was Sie benötigen, um die Website künftig selbst zu verwalten.

Das steht als Nächstes an:
 · Ein 60-minütiges Übergangsgespräch – lassen Sie uns einen Termin für [Datum] vereinbaren. Wir werden dann alles gemeinsam durchgehen.
 · Ein schriftliches Referenzdokument zu Hosting, wichtigen Plugins, Integrationen, individuellen Anpassungen und zur Behebung häufiger Probleme.
 · Alle Zugangsdaten und Lizenzen, auf Ihren Namen übertragen. Die Übertragung werden wir gemeinsam während unseres Telefonats vornehmen.
 · Ein abschließendes externes Backup, das Ihnen 30 Tage lang zur Verfügung steht.

Nach unserem Gespräch und diesen Übertragungen werde ich meinen Zugriff entfernen, und die Website liegt dann vollständig in Ihren Händen. Sollten Sie jemals Hilfe benötigen, bin ich per E-Mail erreichbar – und ich kann Ihnen andere Agenturen empfehlen, falls in Zukunft Bedarf besteht.

Ich freue mich auf einen reibungslosen Abschluss.

Mit freundlichen Grüßen,
[Ihr Name]

Verkauf Ihres Kundenstamms

Wenn Sie sich vollständig aus dem Geschäft zurückziehen – um sich auf größere Projekte zu konzentrieren, in den Ruhestand zu gehen oder sich beruflich neu zu orientieren –, hat Ihre Kundenliste für Betreuungspläne einen echten Wert. Andere Agenturen sind bereit, dafür zu zahlen. So machen Sie Ihr Kundenportfolio verkaufsfähig:

• Wir haben mit jedem Kunden Verträge abgeschlossen.
• Speichern Sie alle Zugangsdaten und Vermögenswerte übersichtlich in einem sicheren System.
• Verfügen Sie über aussagekräftige MRR-Daten – mit einer Historie von mindestens 12 Monaten, aufgeschlüsselt nach Kunden.
• Lassen Sie Ihre Standardarbeitsanweisungen dokumentieren, damit der Käufer die Arbeiten ausführen kann.
• Verfügen Sie über Daten zur Kundenabwanderung – welche Kunden sind abgewandert, warum und wie oft.

Das Buch, das ordentlich, übersichtlich und gut dokumentiert ist, erzielt den höchsten Preis. Das unordentliche, undokumentierte Buch, dessen Verkauf auf einer mündlichen Vereinbarung beruht, wird zum niedrigsten Preis verkauft – oder findet gar keinen Käufer.

Das Nachfolgeprotokoll

Das Kapitel, das niemand lesen möchte. Was passiert mit Ihren Kunden, wenn Ihnen etwas zustößt? Wenn Sie überhaupt Kunden im Rahmen eines Betreuungsvertrags haben, sollten Sie über einen schriftlichen Plan verfügen. Die Websites Ihrer Kunden sind von Ihnen abhängig. Wenn Sie von einem Bus angefahren werden, sollten Ihre Kunden nicht zusammen mit Ihnen auch noch ihre Websites verlieren.

Endabrechnungen und Rückerstattungen

Beenden Sie jede Geschäftsbeziehung mit einer klaren Abrechnung. Wenn der Kunde im Voraus bezahlt hat und Zeit nicht in Anspruch genommen wurde, erstatten Sie den nicht genutzten Anteil (oder weisen Sie darauf hin, dass Gebühren gemäß Ihrem Vertrag nicht anteilig verrechnet werden – handeln Sie jedoch im Sinne der Fairness). Wenn der Kunde Ihnen Geld schuldet, senden Sie ihm die Schlussrechnung mit klaren Zahlungsbedingungen; ziehen Sie gegebenenfalls ein Inkassobüro hinzu. Wenn Sie einen einmaligen Auftrag verkauft haben, der nicht abgeschlossen wurde, erstatten Sie den Betrag zurück oder schließen Sie ihn vor dem Endtermin ab. Wie Sie die Zusammenarbeit beenden, so wird man sich an Sie erinnern – Großzügigkeit am Ende zahlt sich später in Form von Weiterempfehlungen aus.