Warum die meisten WordPress-Agenturen beim Onboarding von Kunden Geld verlieren (und wie man das ändern kann)

Wenn eine Agentur einen neuen Kunden gewinnt, liegt das Hauptaugenmerk auf der bevorstehenden Arbeit. Was oft übersehen wird, ist der Beginn dieser Beziehung. Wenn der Einführungsprozess vage oder improvisiert ist, öffnet er die Tür für Verwirrung, Umfangsprobleme und verpasste Chancen für langfristige Einnahmen. Das ist der Punkt, an dem die meisten Lecks entstehen, nicht weil die Arbeit schlecht war, sondern weil das Fundament nicht solide war.

Die wahren Kosten eines schlechten Onboardings

Ein unorganisierter Onboarding-Prozess macht sich nicht immer als Krise bemerkbar. Er zeigt sich in einem langsameren Projektstart, unklaren Verantwortlichkeiten und Kunden, die nach der Übergabe nicht mehr reagieren. Es führt zu kleineren Problemen, die sich im Stillen ausbreiten, z. B. Unstimmigkeiten über den Projektumfang, die nie geklärt werden, oder Supportanfragen, die zu unbezahlter Arbeit werden.

Diese Art von Reibung zermürbt das Team. Aber noch wichtiger ist, dass sie die Einnahmen schmälern. Wenn es dem Onboarding an Struktur fehlt, entgehen Ihnen Upsells von Pflegeplänen, Sie verlieren Zeit für Nacharbeiten und riskieren, Kunden zu verlieren, bevor sie überhaupt profitabel werden.

Nehmen wir an, Ihre Agentur gewinnt in diesem Monat 5 neue Kunden zu je 3.000 €. Ihr Ziel ist es, mindestens 3 dieser Kunden für einen Betreuungsplan von 150 €/Monat zu gewinnen. Das ergibt 450 €/Monat oder 5.400 € pro Jahr an wiederkehrenden Einnahmen.

Aber wenn die Einarbeitung unklar ist und sich nur ein Kunde anmeldet, verdienen Sie nur 150 € pro Monat - oder 1.800 € pro Jahr. Das ist eine Differenz von 3.600 € an entgangenen Jahreseinnahmen, und das alles nur wegen des frühen Ausstiegs. Und das nur bei Projekten im Wert von einem Monat und ohne Berücksichtigung der Zeit, die durch nicht abgestimmte Erwartungen oder unbezahlte Überarbeitungen verloren geht.

Eine Wyzowl-Studie ergab, dass 63 % der Kunden das Onboarding als entscheidenden Faktor für ihre Kaufentscheidung ansehen. Allein diese Zahl spricht für einen strafferen Prozess, insbesondere wenn Ihr Unternehmen auf wiederkehrende Einnahmen oder langfristige Beziehungen angewiesen ist.

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Was die meisten Agenturen falsch machen

Die meisten Onboarding-Probleme hängen damit zusammen, wie Agenturen den Prozess angehen - oder eben nicht. Es geht um Gewohnheiten, die sich bilden, wenn viel los ist, die Teams klein sind und die Systeme nicht mit dem Wachstum Schritt gehalten haben.

Im Folgenden finden Sie drei gängige Muster, die zu Reibereien führen, bevor die eigentliche Arbeit überhaupt beginnt.

1. Der Prozess wird vorausgesetzt

Ihre Teams kennen ihre Arbeitsabläufe oft in- und auswendig. Aber diese interne Klarheit bedeutet nicht, dass der Kunde auch versteht, wie er funktioniert. Ohne einen definierten Onboarding-Prozess, der gemeinsam genutzt und erklärt wird, beruht die frühe Phase der Beziehung zu sehr auf Vermutungen.

Was stattdessen passiert, ist ein Flickenteppich: ein Startgespräch, einige E-Mails, vielleicht ein Link zu einem gemeinsamen Ordner. Der Kunde weiß nicht, was von ihm erwartet wird, was dazugehört oder wann er sich zu Wort melden muss. Und die Agentur geht davon aus, dass alles in Ordnung ist, bis etwas nicht stimmt.

Ein definierter Prozess muss nicht kompliziert sein. Er muss nur existieren, und jeder auf beiden Seiten muss die gleiche Karte sehen.

2. Kommunikation ist reaktiv

Wenn die Kommunikation nicht einem vorhersehbaren Rhythmus folgt, wird es für die Kunden schwieriger zu wissen, wann und wie sie sich melden sollen oder welche Art von Antwort sie erwarten können.

Dies geschieht oft, wenn Fragen ein oder zwei Tage lang unbeantwortet bleiben, nicht weil jemand den Kunden ignoriert, sondern weil niemand geklärt hat, wem was gehört. Das Ergebnis ist Unsicherheit. Und wenn sich diese erst einmal eingeschlichen hat, wird es schwieriger, Vertrauen aufzubauen.

Die Festlegung von Erwartungen an die Kommunikation gibt den Kunden vom ersten Tag an ein Gefühl von Struktur und Zuverlässigkeit. Außerdem ist es höflich!

3. Der Geltungsbereich ist nicht genau festgelegt

Es ist leicht zu glauben, dass bestimmte Grenzen offensichtlich sind: zwei Überarbeitungsrunden, bestimmte Plugins sind ausgeschlossen, kleinere Änderungen am Text sind erlaubt, aber keine Neufassung. Aber was für Sie offensichtlich ist, ist es nicht immer für jemanden, der nicht an der Arbeit ist.

Wenn der Umfang nur in internen Notizen oder lose formulierten E-Mails besteht, sind Missverständnisse vorprogrammiert. Ein Kunde erwartet vielleicht laufende Unterstützung oder geht davon aus, dass eine Aufgabe inbegriffen ist, weil sie bei einem Anruf beiläufig erwähnt wurde.

Je früher diese Dinge im Klartext festgelegt werden, desto weniger unangenehme Gespräche müssen Sie später führen.

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Was Kunden beim Onboarding wünschen

Eine Studie von PwC zeigt, dass 86 % der Käufer bereit sind, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Dieses Kundenerlebnis beginnt bereits beim Onboarding. Kunden erinnern sich daran, wie sie sich in der ersten Woche bei Ihnen gefühlt haben. Sie brauchen keine aufwendige Begrüßung. Sie müssen wissen, was los ist. Je vertrauensvoller sie sich in der ersten Woche fühlen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie bei Ihnen bleiben - und zwar dauerhaft.

Dieses frühe Vertrauen hängt von Folgendem ab:

1. Klare Rollen und nächste Schritte

Die meisten Kunden wollen kein Mikromanagement. Sie wollen wissen, wer was tut und wann es geschieht. Wenn das nicht der Fall ist, können sie nur raten:

• Soll ich Inhalte schicken, oder übernehmen Sie sie von der alten Website?
• Wer sagt mir, wann etwas fertig ist?
• Muss ich das jetzt oder später genehmigen?

Dies wird übersehen, wenn Agenturen davon ausgehen, dass die Dinge selbsterklärend sind. Ein Kunde könnte z. B. erwarten, dass Sie sich um den Text der Website kümmern, während Sie darauf warten, dass der Kunde ihn schickt. Diese Diskrepanz führt zu Verzögerungen, nicht weil jemand den Ball verloren hat, sondern weil niemand die Regeln festgelegt hat. Und diese Annahmen verursachen in der Regel später mehr Arbeit, entweder durch die Wiederholung von Aufgaben oder durch die Rückgängigmachung von nicht abgestimmten Erwartungen.

Eine kurze Checkliste für die Kundeneinführung und ein namentlicher Ansprechpartner können all das verhindern. Sie muss nicht formell sein. Es muss nur klar sein.

2. Ein Gefühl der Unterstützung, wenn etwas schief geht

Zu Beginn der Vereinbarung achten die Kunden auf Signale: Wenn etwas kaputt geht, wird dieses Team helfen? Wenn ich eine Frage habe, werde ich eine echte Antwort bekommen?

Die meisten werden das nicht laut sagen. Aber sie beobachten, wie Sie auf kleine Schwierigkeiten reagieren. Das bedeutet nicht, dass Sie einen Krisenplan im Willkommenspaket brauchen. Vielmehr kommt es auf den Tonfall an. Wenn sich ein Termin verschiebt, hören sie dann zuerst von Ihnen? Wenn ein Fehler auftritt, wissen sie dann, wie sie ihn melden können?

Selbst eine einfache Nachricht wie "Wir haben es im Griff, hier ist der Plan" hat eine große Wirkung. Sie zeigt dem Kunden, dass er nicht auf sich allein gestellt ist. Die Menschen fühlen sich sicherer, wenn sie wissen, wie mit Problemen umgegangen wird. Wenn es einen klaren Kanal und eine ruhige Antwort gibt, ist es einfacher, voranzukommen. Wenn es Schweigen gibt, kann sich selbst ein kleines Problem wie ein großes Risiko anfühlen.

3. Klarheit darüber, was sie bekommen

Eine häufige Quelle der Frustration während des Onboardings ist die Diskrepanz zwischen dem, was angeboten wurde, und dem, was der Kunde glaubt, zu bekommen. Und diese Fragen zum Umfang tauchen normalerweise nicht sofort auf. Sie tauchen auf, sobald die Arbeit beginnt. Ein Kunde könnte davon ausgehen, dass Aktualisierungen von Inhalten in einem Wartungsplan enthalten sind. Oder dass Unterstützung Antworten in Echtzeit bedeutet.

 Wenn der Umfang nicht klar dargelegt ist, werden die Kunden stutzig:

• Was ist inbegriffen?
• Was zählt als Extra?
• Ist die Unterstützung Teil der Vereinbarung oder ist das eine separate Sache?

Die Lösung ist langweilig, aber effektiv: Halten Sie es schriftlich fest. Die meisten Kunden brauchen keine Dienstleistungsvereinbarung, die sie nie lesen werden. Eine kurze Auflistung dessen, was enthalten ist, was nicht, und wie Änderungen gehandhabt werden, reicht aus, um die Erwartungen festzulegen. 

Sie müssen das nicht von Grund auf neu aufbauen. Wir haben eine kostenlose Onboarding-Ressource zusammengestellt, die eine gebrauchsfertige Checkliste und eine Vorlage für die Kundenbegrüßung enthält. Holen Sie sie sich hier und passen Sie sie an Ihren Prozess an.

4. Transparenz

Einige Agenturen zögern, ihre Arbeitsweise mitzuteilen. Sie befürchten, dass sie dadurch ungeschliffen oder weniger erfahren wirken. In Wirklichkeit ist es aber oft gerade das, was einen wie einen Profi aussehen lässt, wenn man seine Arbeitsweise zeigt.

Wenn Sie Ihren Kunden Werkzeuge, Zeitpläne und Ihre Arbeitsweise erläutern, signalisieren Sie ihnen, dass Sie dies bereits getan haben und dass Sie selbstbewusst genug sind, um ihnen einen Blick hinter die Kulissen zu gewähren.

Die besten Agenturen machen Transparenz zum Bestandteil ihres Angebots. Sie zeigen ihre internen Arbeitsabläufe. Sie erklären, wie die Kommunikation funktioniert. Sie setzen klare Grenzen, ohne defensiv zu sein.

Und wenn Sie das Rätselraten beseitigen, verringern Sie die Reibung. Die Kunden zweifeln nicht mehr. Projekte gehen schneller voran. Upsells fühlen sich natürlicher an. Am wichtigsten ist jedoch, dass frühzeitig Vertrauen aufgebaut wird.

Vermeiden Sie diese vertrauensschädigenden Fallen

Selbst mit den richtigen Instrumenten kann man in den ersten Wochen leicht das Vertrauen des Kunden verlieren. Dies geschieht in der Regel auf kleine, subtile Weise - nicht, weil die Agentur nicht liefert, sondern weil etwas von Anfang an nicht stimmte.

Hier sind drei alltägliche Gewohnheiten, die mehr Schaden anrichten als sie scheinen:

1. Verwendung des internen Jargons

Die meisten Kunden machen sich keine Gedanken über den Unterschied zwischen Staging und Produktion. Oder ob Sie Figma oder Sketch verwenden. Oder was die Schaltfläche "Cache purge" bedeutet. Wenn das Onboarding voller Fachsprache ist, schalten die Kunden entweder ab oder haben das Gefühl, dass sie mehr wissen müssen, als sie wissen.

Das lässt die Agentur nicht gerade clever aussehen. Es gibt dem Kunden das Gefühl, dass er bereits im Rückstand ist.

Um diese Situation zu vermeiden, übersetzen Sie. Erklären Sie die Dinge nicht stumm, sondern wie ein Mensch. Wenn der Kunde versteht, wie die Dinge funktionieren, hat er das Gefühl, mehr Kontrolle zu haben. Und wenn er das Gefühl hat, die Kontrolle zu haben, ist es einfacher, mit ihm zu arbeiten.

2. Vage Angaben zur Verfügbarkeit

Wenn Sie nicht festlegen, wie und wann Sie antworten, werden die Kunden ihre eigenen Erwartungen haben, und die sind oft unrealistisch. Manche erwarten eine Antwort am selben Tag. Andere werden zögern, Fragen zu stellen, weil sie nicht wissen, an wen sie sich wenden sollen.

Wenn Agenturen diesen Gesprächen im Vorfeld aus dem Weg gehen, riskieren sie Missverständnisse, die sich später persönlich anfühlen können. Sie brauchen keine Bürozeiten. Sagen Sie dem Kunden, wie er Sie erreichen kann, mit welcher Art von Bearbeitungszeit er rechnen muss und was er tun soll, wenn ihm etwas dringend erscheint.

Eine kurze Nachricht in Ihrer Willkommens-E-Mail reicht aus.

3. Zu große Versprechungen bei den Zeitplänen

Es ist verlockend, eine schnelle Umsetzung zu versprechen, um das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen, insbesondere in der Verkaufsphase. Aber wenn der Kostenvoranschlag angesichts der aktuellen Arbeitsbelastung Ihres Teams oder der Komplexität des Projekts nicht realistisch ist, führt dies zu Reibungsverlusten für alle Beteiligten.

Wenn Sie beispielsweise einem Kunden sagen, dass seine Website in zwei Wochen online sein wird, obwohl allein die Entwurfsphase in der Regel zehn Arbeitstage in Anspruch nimmt, entsteht von Anfang an Druck. Wenn der Zeitplan nicht eingehalten wird, untergräbt dies Ihre Glaubwürdigkeit für die nächste Phase.

Kunden hören lieber einen realistischen Kostenvoranschlag mit eingebautem Puffer, als von Verzögerungen überrascht zu werden. Es zeigt, dass Sie wissen, wie man ein Projekt managt, und nicht nur ein Geschäft abschließt. Ein wenig Ehrlichkeit im Vorfeld schafft viel mehr Vertrauen als ein übereiltes Versprechen, das Sie nicht halten können.

Onboarding ist Gewinn, nicht Verwaltung

Es ist leicht, das Onboarding als Hintergrundarbeit zu betrachten: ein paar schnelle Schritte, um das Projekt ins Rollen zu bringen. Aber dieses frühe Fenster beeinflusst alles, was danach kommt. Wenn es gut gemacht ist, spart es Zeit, sorgt für einen reibungslosen Ablauf und erleichtert zukünftige Verkäufe. Wenn es übereilt oder unklar ist, entstehen Probleme, die sich erst Wochen später als Reibungsverluste, Nacharbeit oder entgangene Einnahmen bemerkbar machen.

Ein strukturierter Onboarding-Prozess ist der einfachste Weg, um frühzeitig Vertrauen zu gewinnen, die Abwanderung zu verringern und die Tür zu einem langfristigen Kundenwert zu öffnen. Die Teams, die in diesen Prozess investieren, liefern nicht nur bessere Projekte, sondern führen auch ein ruhigeres Geschäft mit besser planbaren Einnahmen.

Die Auswirkungen sind kaum zu übersehen. Laut Harvard Business Review kann es fünf- bis 25-mal mehr kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Das heißt, vom ersten Tag an richtig zu handeln, ist nicht nur ein guter Service, sondern auch ein gutes Geschäft.

Als Nächstes lesen Sie 20 Fragen, die WordPress-Agenturen stellen, und ihre Antworten.