Die 6-stufige Checkliste für die Aufnahme von Kunden, die Sie benötigen

Das Onboarding von Kunden ist ein entscheidender Schritt auf dem Weg eines jeden Unternehmens, egal ob Sie ein florierendes Unternehmen oder ein dynamischer Freiberufler sind. Ein gut organisiertes Onboarding-Erlebnis beeindruckt neue Kunden, fördert die Kundenbindung und minimiert die Abwanderung. 

Es gibt zahlreiche Elemente zu berücksichtigen, und für diejenigen, die neu in der Welt der Agenturen oder der freiberuflichen Webentwicklung sind, kann es wie eine überwältigende Aufgabe erscheinen. Wo soll man anfangen? Wie stellen Sie sicher, dass Sie alle Bereiche abdecken?

In dieser umfassenden Checkliste für das Onboarding von Kunden in sechs Schritten erfahren Sie, wie Sie Ihren Prozess rationalisieren können, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.

Was ist Client Onboarding?

Kundeneinführung ist der Prozess der Integration eines neuen Kunden in Ihr Unternehmen. Er hilft Ihnen, ein klares Verständnis für die Bedürfnisse, Erwartungen und Ziele des Kunden zu entwickeln und legt den Grundstein für eine erfolgreiche Partnerschaft.

Das Wesentliche einer effizienten Kundenbetreuung liegt darin:

• Die Fähigkeit, die Bedürfnisse und Erfahrungen des Kunden in den Vordergrund zu stellen. Ein kundenorientierter Ansatz gewährleistet, dass jede Interaktion auf die einzigartigen Anforderungen und Vorlieben des Kunden zugeschnitten ist.
• Klare und konsequente Kommunikation, die den Dialog offen hält, damit die Kunden immer auf dem Laufenden sind. Diese Transparenz fördert das Vertrauen und schafft klare Erwartungen, die in jeder Geschäftsbeziehung von grundlegender Bedeutung sind.
• Behalten Sie bei allen Interaktionen eine positive Einstellung bei, egal unter welchen Umständen. Diese positive Einstellung spiegelt nicht nur die Professionalität Ihres Unternehmens wider, sondern gibt den Kunden auch die Gewissheit, dass sie in kompetenten Händen sind, selbst wenn Herausforderungen auftreten.
• Sie erfüllen und übertreffen im Idealfall die Erwartungen Ihrer Kunden und geben ihnen die Gewissheit, dass sie mit der Wahl Ihrer Dienste die richtige Entscheidung getroffen haben. Die Erfüllung dieser Erwartungen ist ein Beweis für Ihre Zuverlässigkeit und Kompetenz.
• Transparenz und Offenheit in Bezug auf Prozesse, Preise, Zeitpläne und etwaige Herausforderungen. Diese Ehrlichkeit schafft Vertrauen und stärkt das Vertrauen des Kunden in Ihr Unternehmen.

Ein effektiver Einführungsprozess orientiert sich eng an diesen Werten und stellt sicher, dass sich jeder Kunde wertgeschätzt und verstanden fühlt und Vertrauen in seine Entscheidung hat, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Warum ist das Onboarding von Kunden wichtig?

Das Onboarding eines Kunden ist ausschlaggebend für die gesamte Kundenbeziehung und beeinflusst alles, von den Projektergebnissen bis hin zur Kundenzufriedenheit - hier erfahren Sie, warum:

• Klärung der Geschäftsziele: Das Onboarding eines Kunden ist eine gute Gelegenheit, um zu verstehen, was Ihr Kunde zu erreichen hofft, und Ihre Dienstleistungen auf diese Ziele abzustimmen. Bei der Entwicklung und Pflege von Websites, deren Ziele von der Steigerung der Online-Präsenz bis hin zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit reichen können, ist dies eine wichtige Abstimmung.
• Schaffung eines Rahmens für regelmäßige und transparente Aktualisierungen: Es ist wichtig, den Kunden während der gesamten Projektentwicklung auf dem Laufenden zu halten. Diese kontinuierliche Kommunikation hält den Kunden auf dem Laufenden und schafft Vertrauen. Sie zeigt, dass Sie seinen Beitrag schätzen und sich bemühen, ihn auf dem Laufenden zu halten.
• Festlegung klarer Erwartungen: Dazu gehört es, den Zeitplan für das Projekt, die zu erbringenden Leistungen und mögliche Herausforderungen zu umreißen. Klare Erwartungen beugen Missverständnissen vor und stellen sicher, dass beide Parteien auf derselben Seite stehen, was für einen reibungslosen Projektablauf unerlässlich ist.
• Erleichterung Langfristiger Erfolg von Kundenbeziehungen: Ein gut durchgeführter Onboarding-Prozess hinterlässt einen bleibenden positiven Eindruck und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Folgeaufträgen. Kunden, die eine positive erste Erfahrung gemacht haben, kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit für künftige Projekte wieder und empfehlen Ihre Dienstleistungen weiter.

Schritt-für-Schritt-Leitfaden für effektives Client Onboarding

1. Setzen Sie klare Erwartungen an Ihre Partnerschaft

Die Einleitung eines erfolgreichen Onboarding-Prozesses für neue Kunden beginnt unmittelbar nach den Formalitäten der Vertragsunterzeichnung. Dieser erste Schritt besteht darin, Ihren neuen Kunden mit einer Willkommens-E-Mail zu begrüßen - eine wichtige Geste, die Professionalität und Bereitschaft für die Partnerschaft zeigt.

Die Willkommens-E-Mail sollte Folgendes enthalten:

• Eine umfassende Aufschlüsselung des Onboarding-Prozesses , um dem Kunden zu zeigen, was er in nächster Zeit erwarten kann.
• Der Hauptansprechpartner für den Kunden. Dies kann der Projektmanager, der Kundenbetreuer oder sogar der Entwickler sein, je nach Ihrer Unternehmensstruktur. Wenn der Kunde mit mehreren Teammitgliedern interagieren wird, deren Rollen noch nicht definiert sind, versichern Sie ihm, dass diese Kontakte während des Kickoff-Meetings des Projekts bestätigt werden.
• Eine Wiederholung der wichtigsten Parameter des bestehenden Vertrags, einschließlich der zu erbringenden Leistungen, der Fristen, der Zahlungsbedingungen und anderer wichtiger Details. Die Wiederholung dieser Elemente trägt dazu bei, das gegenseitige Verständnis und die Vereinbarung zu bekräftigen und mögliche Unklarheiten im Nachhinein zu beseitigen.
• Ein Überblick über alle Anforderungen oder Beiträge, die der Kunde in dieser Phase benötigt . Dazu kann der Zugang zu bestimmten Ressourcen, die Bereitstellung bestimmter Informationen oder die Erledigung von Vorarbeiten gehören. Wenn diese Anforderungen von Anfang an klar sind, werden Verzögerungen vermieden und ein reibungsloser Übergang zur nächsten Phase des Onboarding-Prozesses gewährleistet.

Zeigen Sie Ihre Begeisterung und Ihr Vertrauen in die Partnerschaft. Lassen Sie den Kunden wissen, dass er mit der Wahl Ihrer Dienste die richtige Wahl getroffen hat, und drücken Sie Ihre Vorfreude auf den Beginn der Zusammenarbeit aus. Eine persönliche Note, wie z. B. ein Willkommenspaket oder ein kleines Zeichen der Wertschätzung, kann viel dazu beitragen, einen positiven und bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

2. Definieren Sie Ihr internes Projektteam

Die Vorbereitung und Zusammensetzung Ihres internen Projektteams erleichtert den reibungslosen Übergang von der Kundenakquisition zur Projektdurchführung. Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung und sollte vor dem offiziellen Beginn der Kundenpartnerschaft abgeschlossen sein, um eine effiziente und kundenorientierte Erfahrung zu gewährleisten.

Bestimmen Sie einen Hauptansprechpartner für den Kunden. Diese Person ist für den Kunden die erste Anlaufstelle für alle Fragen, Anliegen oder Aktualisierungen. Ein einziger Ansprechpartner beseitigt jede Verwirrung oder Unsicherheit auf Seiten des Kunden, an wen er sich wenden soll.

Um die bestmögliche Beziehung zum Kunden zu fördern, ist es von Vorteil, einen Projektleiter zuzuweisen, der mit dem Kunden aufgrund ähnlicher Branchen oder Produkte Gemeinsamkeiten aufweist. Eine solche Übereinstimmung fördert das Verständnis und das Einfühlungsvermögen, was zu einem individuelleren und effektiveren Service führt.

Achten Sie bei der internen Wissensvermittlung darauf, dass folgende Aspekte berücksichtigt werden:

• Umfassende Projektzusammenfassung: Das Vertriebsteam oder die an der Kundenakquise beteiligten Personen sollten eine detaillierte Zusammenfassung des Projekts erstellen. Dazu gehören der Umfang, die Ziele und alle spezifischen Anforderungen oder Herausforderungen, die während der Verhandlungsphase besprochen wurden.
• Die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) und Erwartungen des Kunden: Diese sollten dem Projektteam klar mitgeteilt werden, um die Bemühungen auf die Ziele des Kunden abzustimmen.
• Frühere Kommunikation: Alle früheren Gespräche mit dem Kunden sollten dem Projektteam mitgeteilt werden. Dieser historische Kontext ist von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, den Weg des Kunden, seine Bedenken und Vorlieben zu verstehen.
• Recherchen über den Kunden und sein Unternehmen: Alle Recherchen, die während des Verkaufsprozesses über den Kunden, sein Unternehmen oder relevante Produkte und Dienstleistungen durchgeführt wurden, sollten an das Projektteam weitergegeben werden. Dieses Wissen kann tiefere Einblicke in die Branche, den Wettbewerb und die Marktpositionierung des Kunden liefern.

Andere relevante Informationen: Relevante Informationen, die sich auf das Projekt oder die Kundenbeziehung auswirken könnten, sollten weitergegeben werden. Dazu können spezielle Kundenwünsche, besondere Geschäftspraktiken oder kulturelle Erwägungen gehören.

3. Versenden eines ausführlichen Fragebogens zum Kundeneinstieg

Während Vorgespräche während des Verkaufsprozesses ein allgemeines Verständnis der Kundenbedürfnisse und der Möglichkeiten Ihrer Agentur oder Ihres Unternehmens, diese zu erfüllen, vermitteln, geht ein umfassender Fragebogen in die Tiefe und stellt sicher, dass Sie alle notwendigen Details vor dem Projektstart kennen.

Nachfolgend finden Sie die Fragen, die Sie in dem Fragebogen stellen müssen:

• Ziele des Kunden: Ein wichtiger Teil des Fragebogens sollte sich darauf konzentrieren, was der Kunde durch die Partnerschaft erreichen will. Gehen Sie über die anfangs besprochenen grundlegenden Ziele hinaus und gehen Sie auf die spezifischen Ziele und Bestrebungen ein, die der Kunde für das Projekt hat.
• KPIs und Metriken: Um Ihre Bemühungen mit den Erwartungen des Kunden in Einklang zu bringen, ist es wichtig, die KPIs oder spezifischen Metriken zu verstehen, an denen der Kunde besonders interessiert ist. In diesem Abschnitt des Fragebogens sollte der Kunde aufgefordert werden, die Benchmarks für den Erfolg aus seiner Sicht anzugeben.
• Kundenpräferenzen und Beispiele: Bitten Sie die Kunden um Beispiele von Arbeiten (entweder aus Ihrem Portfolio oder aus anderen Quellen), die ihnen gefallen. Dies kann Ihrem Team wertvolle Einblicke in die ästhetischen Vorlieben und stilistischen Neigungen des Kunden geben.
• Zielmarkt und Kundenprofile: Ermutigen Sie Ihre Kunden, detaillierte Informationen über ihre Zielgruppe zu geben, einschließlich demografischer Daten, Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Herausforderungen.
• Zugangsvoraussetzungen: Wenn Ihr Projekt Zugang zu bestehender Software, digitalen Plattformen oder anderen Tools des Kunden erfordert, ist dies der richtige Zeitpunkt, um Anmeldeinformationen oder die erforderlichen Genehmigungen anzufordern. Die frühzeitige Klärung dieser Zugangsvoraussetzungen verhindert Verzögerungen, sobald das Projekt angelaufen ist.
• Markenrichtlinien und Ressourcen: Fordern Sie alle Markenleitfäden, vorhandene Marketingmaterialien oder andere relevante Ressourcen an, um sicherzustellen, dass Ihre Arbeit mit der bestehenden Markenidentität und dem Messaging des Kunden übereinstimmt.

4. Abhalten einer Projekt-Kickoff-Sitzung

Bei einer Projekt-Kickoff-Sitzung kommen die wichtigsten Interessenvertreter Ihres Teams und des Kunden zusammen, um sich über Ziele, Erwartungen und den Projektplan abzustimmen. Die wichtigsten Elemente eines erfolgreichen Kickoff-Meetings sind:

• Vorbereitung: Vergewissern Sie sich vor der Sitzung, dass alle Teilnehmer die relevanten Dokumente erhalten und geprüft haben, wie z. B. die Antworten auf den Fragebogen zur Aufnahme des Projekts, den Projektumfang und alle vorläufigen Pläne.
• Anwesendheit: Stellen Sie sicher, dass alle wichtigen Teammitglieder, die an dem Projekt arbeiten werden, anwesend sind, ebenso wie die Hauptansprechpartner auf Kundenseite. Dazu können Projektmanager, kreative Leiter und Spezialisten gehören, deren Beitrag für den Erfolg des Projekts entscheidend ist.
• Festlegung der Tagesordnung: Beginnen Sie die Sitzung mit einer klaren Tagesordnung. Legen Sie fest, was in welcher Reihenfolge besprochen werden soll. So bleibt die Besprechung zielgerichtet und effizient. Eine Tagesordnung enthält in der Regel Projektziele, Zeitpläne, Rollen und Verantwortlichkeiten, wichtige Ergebnisse und unmittelbare nächste Schritte.
• Klärung der Projektziele: Nutzen Sie das Kickoff-Meeting, um die Ziele zu besprechen und zu klären. Dies ist der richtige Zeitpunkt, um sicherzustellen, dass das Verständnis aller Beteiligten mit dem übereinstimmt, was im Onboarding-Fragebogen und in den vorangegangenen Diskussionen zusammengetragen wurde.
• Besprechung von Rollen und Verantwortlichkeiten: Definieren und kommunizieren Sie die Rollen der einzelnen Teammitglieder, sowohl aus Ihrer Agentur als auch aus dem Team des Kunden, um Überschneidungen und Lücken bei den Zuständigkeiten zu vermeiden.
• Überprüfung von Zeitplänen und Leistungen: Gehen Sie den Projektzeitplan im Detail durch und heben Sie die wichtigsten Meilensteine und Leistungen hervor. Besprechen Sie auch alle Abhängigkeiten oder kritischen Pfade, die den Projektzeitplan beeinflussen könnten.
• Eingehen auf Fragen und Bedenken: Nehmen Sie sich Zeit für Fragen und Diskussionen, damit beide Seiten ihre Bedenken äußern, um Klarstellungen bitten und Einblicke gewähren können. Ein offener Dialog während des Kickoff-Meetings kann Missverständnissen vorbeugen und einen positiven Ton für die Kommunikation während des gesamten Projekts setzen.
• Nächste Schritte und Folgemaßnahmen: Fassen Sie zum Abschluss der Sitzung die wichtigsten besprochenen Punkte zusammen, skizzieren Sie die nächsten Schritte und legen Sie Termine für künftige Besprechungen oder Treffen fest. Es ist wichtig, dass jeder das Treffen mit einer klaren Vorstellung davon verlässt, was erwartet wird und was als nächstes kommt.

5. Interne Abstimmung über das Kundenprojekt

Halten Sie ein internes Treffen ab, bei dem sich Ihr Team neu gruppieren, verarbeiten und auf der Grundlage der Erkenntnisse und Vereinbarungen aus dem Kickoff-Meeting planen kann.

• Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Kickoff-Meeting: Vergewissern Sie sich, dass jedes Teammitglied ein einheitliches Verständnis der Erwartungen des Kunden, der Projektziele und der besprochenen Besonderheiten oder Präferenzen hat.
• Frühzeitiges Ansprechen potenzieller Probleme: Nutzen Sie diese Zeit, um potenzielle Probleme oder Herausforderungen, die während des Kickoff-Meetings aufgetaucht sind, zu identifizieren und zu bewältigen.
• Sicherstellung von Zugang und Ressourcen: Vergewissern Sie sich, dass jedes Mitglied des Projektteams Zugang zu allen erforderlichen Ressourcen, Werkzeugen und Informationen hat, um seinen Teil des Projekts effektiv durchzuführen. Dazu gehören Kundendaten, Projektmanagement-Tools, Markenrichtlinien und alle anderen relevanten Unterlagen.
• Klärung der nächsten Schritte und des Zeitrahmens: Legen Sie einen detaillierten Plan für die nächsten Schritte fest, einschließlich spezifischer Aufgaben für jedes Teammitglied und entsprechender Zeitpläne für die Umsetzung.
• Offenes Forum für Rückfragen des Teams: Bieten Sie den Teammitgliedern die Möglichkeit, Fragen zum Projekt zu stellen oder um Klarstellungen zu bitten. Dies könnte ihre spezifischen Verantwortlichkeiten, Kundenpräferenzen oder jeden anderen Aspekt der Partnerschaft betreffen. Die Förderung einer offenen Kommunikation innerhalb des Teams fördert die Zusammenarbeit und stellt sicher, dass alle Beteiligten auf derselben Seite stehen.
• Dokumentieren und Weitergeben von Informationen: Stellen Sie sicher, dass alle diskutierten Punkte, getroffenen Entscheidungen und Maßnahmen gut dokumentiert und mit dem gesamten Projektteam geteilt werden. Diese Dokumentation dient als Referenzpunkt und hilft bei der Verfolgung des Fortschritts und der Verantwortlichkeit.

6. Organisieren Sie regelmäßige Nachkontrollen

Das Kickoff-Meeting ist nur der Anfang Ihrer Partnerschaft mit dem neuen Kunden. Von da an wird die fortlaufende Kommunikation zum Schlüssel für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und die Förderung einer langfristigen Bindung.

Regelmäßige Nachfassaktionen sind notwendig, um die Kommunikation offen und transparent zu halten. Je nach Vorliebe des Kunden kann es sich dabei um geplante Treffen oder regelmäßige Berichte handeln. Die Häufigkeit und das Format dieser Nachfassaktionen sollten während des Kickoff-Meetings vereinbart werden, um den Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden.

Jedes Follow-up sollte Folgendes umfassen:

• Aktualisierungen des Projektfortschritts, die sich auf die für den Kunden wichtigsten Kennzahlen und KPIs konzentrieren und einen klaren und präzisen Überblick über den Stand der Dinge bieten.
• Erörterung möglicher Hindernisse oder Herausforderungen. Indem Sie diese Probleme proaktiv angehen und Lösungen vorschlagen, unterstreichen Sie Ihr Engagement für den Erfolg des Projekts und die Zufriedenheit des Kunden. 
• Sammeln Sie Feedback von den Kunden über ihre Erfahrungen mit der Partnerschaft. Bitten Sie sie um ihre Meinung darüber, was gut funktioniert und welche Bereiche ihrer Meinung nach verbessert werden könnten. Dieses Feedback ist von unschätzbarem Wert, um in Echtzeit Anpassungen vorzunehmen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn die Partnerschaft gut läuft und Sie ein gutes Verhältnis zum Kunden aufgebaut haben, können Nachfassaktionen auch eine strategische Gelegenheit sein, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen vorzustellen. Bieten Sie Lösungen an, die weiter zum Erfolg des Kunden beitragen können, und zeigen Sie so Ihr kontinuierliches Engagement für sein Geschäftswachstum.

Denken Sie daran, dass es bei einem effektiven Client Onboarding darum geht, einen guten Start hinzulegen, den Schwung beizubehalten, sich an veränderte Bedürfnisse anzupassen und kontinuierlich einen Mehrwert zu liefern.

Maximierung des Erfolgs Ihres Onboarding-Prozesses

Jeder Kunde ist einzigartig und hat spezifische Bedürfnisse, Ziele und Vorlieben. Indem Sie Ihren Onboarding-Prozess auf diese individuellen Merkmale abstimmen, zeigen Sie Aufmerksamkeit und Engagement für einen persönlichen Service. Verstehen Sie die geschäftlichen und branchenspezifischen Herausforderungen des Kunden, und richten Sie Ihre Kommunikation und Ihren Ansatz auf diese Aspekte aus.

Das Ende des Onboarding-Prozesses bedeutet nicht das Ende der regelmäßigen Kommunikation. Konsistente Berührungspunkte über das Onboarding hinaus helfen, eine starke Beziehung aufrechtzuerhalten. Planen Sie regelmäßige Besprechungen, Aktualisierungen oder Überprüfungen als Teil Ihres laufenden Projektmanagements, um den Kunden auf dem Laufenden zu halten und zu informieren.

Nutzen Sie Software-Tools, um Ihre Kundenprojekte effizient zu verwalten und zu organisieren. Tools wie Basecamp und Asana bieten einen hervorragenden Rahmen für die Projektverfolgung, das Aufgabenmanagement und die Zusammenarbeit im Team. Diese Tools verbessern die Organisation, rationalisieren die Kommunikation und stellen sicher, dass alle Projektmitglieder an einem Strang ziehen.
Für diejenigen, die mehrere WordPress-Websites verwalten, WP Umbrella besonders vorteilhaft, da es eine spezialisierte Plattform für die Überwachung der verschiedenen Aspekte des WordPress-Projektmanagements bietet.

Führen Sie eine Feedbackschleife mit Ihren Kunden und Teammitgliedern ein. Ermutigen Sie zu ehrlichem Feedback zum Onboarding-Prozess und seien Sie offen für Änderungen, die auf diesem Input basieren. Dieses Feedback ist von unschätzbarem Wert für kontinuierliche Verbesserungen. Das Ziel ist es, einen dynamischen Onboarding-Prozess zu schaffen, der sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt und dabei relevant und effektiv bleibt.