Pourquoi la plupart des agences WordPress perdent de l'argent sur l'intégration des clients (+ comment y remédier)

Lorsqu'une agence recrute un nouveau client, elle se concentre essentiellement sur le travail à accomplir. Ce que l'on oublie souvent, c'est la manière dont la relation débute. Si le processus d'intégration est vague ou improvisé, il ouvre la porte à la confusion, à des problèmes de portée et à des occasions manquées de revenus à long terme. C'est là que se produisent la plupart des fuites, non pas parce que le travail était mauvais, mais parce que les fondations n'étaient pas solides.

Le coût réel d'un mauvais onboarding

Un processus d'intégration désorganisé ne se traduit pas toujours par une crise. Elle se traduit par un démarrage plus lent des projets, des responsabilités mal définies et des clients qui ne répondent plus après le transfert. Elle crée des problèmes mineurs qui s'aggravent discrètement, tels que des désaccords sur le champ d'application qui ne sont jamais résolus ou des demandes d'assistance qui se transforment en travail non rémunéré.

Ce type de friction use l'équipe. Mais plus important encore, il réduit les revenus. Lorsque l'intégration manque de structure, vous passez à côté de la vente de plans de soins, vous perdez du temps à retravailler et vous risquez de perdre des clients avant même qu'ils ne deviennent rentables.

Supposons que votre agence vous apporte 5 nouveaux clients ce mois-ci, à raison de 3 000 euros chacun. Votre objectif est d'amener au moins 3 de ces clients à souscrire un plan de soins de 150 euros par mois. Cela représente 450 euros par mois, soit 5 400 euros par an de revenus récurrents.

Mais si l'intégration n'est pas claire et qu'un seul client s'inscrit, vous ne gagnez que 150 euros par mois, soit 1 800 euros par an. Cela représente une différence de 3 600 euros en termes de revenus annuels perdus, tout cela à cause de cette chute précoce. Et cela ne concerne qu'un mois de projets, sans compter le temps perdu à cause d'attentes mal alignées ou de révisions non payées.

Selon une étude Wyzowl, 63 % des clients considèrent l'intégration comme un facteur déterminant dans leurs décisions d'achat. Ce chiffre à lui seul plaide en faveur d'un processus plus rigoureux, en particulier si votre entreprise repose sur des revenus récurrents ou des relations à long terme.

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Là où la plupart des agences se trompent

La plupart des problèmes d'intégration se résument à la manière dont les agences abordent le processus, ou ne l'abordent pas. Il s'agit d'habitudes qui se forment lorsque l'activité est intense, que les équipes sont petites et que les systèmes n'ont pas suivi la croissance.

Vous trouverez ci-dessous trois modèles courants qui entraînent des frictions avant même que le véritable travail ne commence.

1. Le processus est supposé

Vos équipes connaissent souvent leur flux de travail sur le bout des doigts. Mais cette clarté interne ne signifie pas que le client en comprenne le fonctionnement. Sans un processus d'intégration défini, partagé et expliqué, la phase initiale de la relation repose trop sur des suppositions.

Au lieu de cela, on assiste à un patchwork : un appel de démarrage, quelques courriels, peut-être un lien vers un dossier partagé. Le client ne sait pas ce qu'on attend de lui, ce qui est inclus, ni quand il doit s'exprimer. Et l'agence part du principe que tout va bien, jusqu'à ce que quelque chose ne se passe pas comme prévu.

Un processus défini n'a pas besoin d'être compliqué. Il doit simplement exister, et toutes les parties doivent voir la même carte.

2. La communication est réactive

Lorsque la communication ne suit pas une cadence prévisible, il est plus difficile pour les clients de savoir quand et comment les contacter, ou quel type de réponse attendre.

Cela se produit souvent lorsque des questions restent sans réponse pendant un jour ou deux, non pas parce que quelqu'un ignore le client, mais parce que personne n'a clarifié qui est propriétaire de quoi. Il en résulte une incertitude. Et lorsque cette incertitude s'installe, la confiance devient plus difficile à instaurer.

Fixer des attentes en matière de communication donne aux clients un sentiment de structure et de fiabilité dès le premier jour. De plus, c'est une question de politesse !

3. Le champ d'application n'est pas précisé

Il est facile de penser que certaines limites sont évidentes : deux séries de révisions, l'exclusion de certains plugins, des retouches mineures autorisées mais pas de réécriture. Mais ce qui est évident pour vous ne l'est pas toujours pour une personne extérieure au travail.

Lorsque le champ d'application se limite à des notes internes ou à des courriels rédigés en termes vagues, les malentendus sont inévitables. Un client peut s'attendre à un soutien continu ou supposer qu'une tâche est incluse parce qu'elle a été mentionnée de manière anodine lors d'un appel.

Plus ces éléments sont définis tôt, en langage clair, moins vous aurez de conversations gênantes à avoir par la suite.

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Ce que veulent les clients lors de l'accueil

Selon une étude de PwC, 86 % des acheteurs se disent prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client. Cette expérience client commence dès l'accueil. Les clients se souviennent de la façon dont vous les avez accueillis au cours de la première semaine. Ils n'ont pas besoin d'un accueil élaboré. Ils ont besoin de savoir ce qui se passe. Plus ils se sentent en confiance la première semaine, plus ils sont susceptibles de rester engagés - et de rester.

Voici de quoi dépend cette confiance précoce :

1. Clarifier les rôles et les prochaines étapes

La plupart des clients ne veulent pas de microgestion. Ils veulent savoir qui fait quoi et quand cela se produit. Sans cela, ils sont obligés de deviner :

• Suis-je censé envoyer le contenu ou le tirez-vous de l'ancien site ?
• Qui me dit quand quelque chose est prêt ?
• Dois-je l'approuver maintenant ou plus tard ?

Cet aspect est négligé lorsque les agences partent du principe que les choses se passent d'elles-mêmes. Un client peut s'attendre à ce que vous vous occupiez de la copie du site, par exemple, alors que vous attendez qu'il l'envoie. Ce décalage entraîne des retards, non pas parce que quelqu'un s'est trompé, mais parce que personne n'a fixé les règles. En outre, ces hypothèses entraînent généralement un surcroît de travail par la suite, qu'il s'agisse de refaire des tâches ou de revenir sur des attentes mal alignées.

Une courte liste de contrôle pour l'accueil des clients et un point de contact désigné peuvent éviter tout cela. Il n'est pas nécessaire d'être formel. Elle doit simplement être claire.

2. Un sentiment de soutien en cas de problème

Dès le début de l'arrangement, les clients sont à l'affût de signaux : en cas de panne, cette équipe les aidera-t-elle ? Si j'ai une question, aurai-je une vraie réponse ?

La plupart d'entre eux ne le diront pas à haute voix. Mais ils observent la façon dont vous réagissez aux petits problèmes. Cela ne signifie pas qu'il faille inclure un plan de crise dans le dossier de bienvenue. Ce qui compte davantage, c'est le ton. Si un délai est décalé, est-ce qu'ils vous entendent d'abord ? Si un bogue apparaît, savent-ils comment le signaler ?

Même un simple message comme "Nous avons compris, voici le plan" est très efficace. Il montre au client qu'il n'est pas livré à lui-même. Les gens se sentent plus en sécurité lorsqu'ils savent comment les problèmes sont traités. Si le canal est clair et la réponse calme, il est plus facile d'aller de l'avant. En cas de silence, même un problème minime peut être perçu comme un risque important.

3. Clarté sur ce qu'ils obtiennent

L'écart entre ce qui a été proposé et ce que le client pense obtenir est une source fréquente de frustration lors de l'intégration. Ces questions relatives à l'étendue du projet ne se posent généralement pas tout de suite. Elles apparaissent une fois que le travail commence. Un client peut supposer que les mises à jour de contenu sont incluses dans un plan de maintenance. Ou que l'assistance signifie des réponses en temps réel.

 Si le champ d'application n'est pas clairement défini, les clients commencent à se poser des questions :

• Qu'est-ce qui est inclus ?
• Qu'est-ce qui est considéré comme un supplément ?
• Le soutien fait-il partie de l'accord ou s'agit-il d'un élément distinct ?

La solution est ennuyeuse, mais efficace : mettez-la par écrit. La plupart des clients n'ont pas besoin d'un contrat de service qu'ils ne liront jamais. Une courte liste de ce qui est inclus, de ce qui ne l'est pas et de la manière dont les changements sont gérés suffit à fixer les attentes. 

Vous n'avez pas besoin de partir de zéro. Nous avons mis au point un outil d'intégration gratuit qui comprend une liste de contrôle prête à l'emploi et un modèle d'accueil pour les clients. Vous pouvez l'obtenir ici et l'adapter à votre processus.

4. La transparence

Certaines agences hésitent à partager leurs méthodes de travail. Elles craignent que cela ne les fasse passer pour des personnes peu raffinées ou moins expérimentées. Mais en réalité, c'est souvent en montrant son processus que l'on passe pour un professionnel.

Lorsque vous présentez à vos clients des outils, des calendriers et votre façon de faire, vous leur montrez que vous avez déjà travaillé dans ce domaine et que vous avez suffisamment confiance en vous pour les laisser voir ce qui se passe derrière le rideau.

Les meilleures agences intègrent la transparence dans leur présentation. Elles montrent leurs flux de travail internes. Elles expliquent comment fonctionne la communication. Elles fixent des limites claires sans être sur la défensive.

Et lorsque vous éliminez les conjectures, vous réduisez les frictions. Les clients cessent d'avoir des doutes. Les projets avancent plus vite. Les ventes incitatives semblent plus naturelles. Et surtout, la confiance s'installe rapidement.

Éviter ces pièges qui tuent la confiance

Même avec les bons outils en place, il est facile de perdre la confiance d'un client au cours des premières semaines. Cela se produit généralement de manière subtile, non pas parce que l'agence n'est pas à la hauteur, mais parce que quelque chose n'allait pas dès le début.

Voici trois habitudes quotidiennes qui font plus de dégâts qu'il n'y paraît :

1. Utilisation du jargon interne

La plupart des clients ne se préoccupent pas de la différence entre la mise en scène et la production. Ou si vous utilisez Figma ou Sketch. Ou ce que fait le bouton "purge du cache". Lorsque l'onboarding est truffé de langage technique, les clients se désintéressent ou ont l'impression qu'ils sont censés en savoir plus qu'ils n'en savent.

Cela ne donne pas l'impression que l'agence est intelligente. Elle donne au client l'impression d'être déjà en retard.

Pour éviter cette situation, traduisez. N'abrutissez pas les choses, expliquez-les comme une personne. Si le client comprend comment les choses fonctionnent, il se sentira plus en contrôle. Et lorsqu'il se sent maître de la situation, il est plus facile de travailler avec lui.

2. Être vague sur la disponibilité

Si vous ne définissez pas vos attentes quant à la manière et au délai de réponse, les clients fixeront les leurs, et elles sont souvent irréalistes. Certains attendent des réponses le jour même. D'autres hésiteront à poser des questions parce qu'ils ne savent pas à qui s'adresser.

Lorsque les agences évitent ces conversations dès le départ, elles s'exposent à des malentendus qui peuvent s'avérer personnels par la suite. Vous n'avez pas besoin d'heures de bureau. Dites au client comment vous joindre, quel type de délai il peut attendre et ce qu'il doit faire en cas d'urgence.

Un court message dans votre courriel de bienvenue suffit.

3. Promesses excessives en matière de délais

Il est tentant de promettre un délai d'exécution rapide pour gagner rapidement la confiance d'un client, en particulier pendant la phase de vente. Mais si l'estimation n'est pas réaliste compte tenu de la charge de travail actuelle de votre équipe ou de la complexité du projet, cela crée des frictions.

Par exemple, dire à un client que son site sera en ligne dans deux semaines alors que la seule phase de conception prend habituellement dix jours ouvrables crée une pression dès le départ. Lorsque le délai n'est pas respecté, votre crédibilité pour la phase suivante s'en trouve affaiblie.

Les clients préfèrent entendre une estimation réaliste avec une marge de manœuvre intégrée plutôt que d'être surpris par des retards. Cela montre que vous savez gérer un projet, et pas seulement conclure une affaire. Un peu d'honnêteté dès le départ permet d'instaurer une confiance bien plus grande qu'une promesse précipitée que vous ne pourrez pas tenir.

L'onboarding, c'est du profit, pas de l'administration

Il est facile de considérer l'intégration comme un travail de fond : quelques étapes rapides pour lancer le projet. Mais cette première étape conditionne tout ce qui suit. Lorsqu'elle est bien faite, elle permet de gagner du temps, de faciliter la livraison et les ventes futures. Lorsqu'elle est bâclée ou imprécise, elle crée des problèmes qui se manifestent des semaines plus tard par des frictions, des retouches ou un manque à gagner.

Un processus d'intégration structuré est le moyen le plus simple de gagner rapidement la confiance des clients, de réduire le taux d'attrition et d'ouvrir la voie à une valeur client à long terme. Les équipes qui investissent dans ce processus ne se contentent pas de réaliser de meilleurs projets ; elles gèrent des entreprises plus sereines dont les revenus sont plus prévisibles.

L'impact est difficile à ignorer. Selon la Harvard Business Review, l'acquisition d'un nouveau client peut coûter cinq à vingt-cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. En d'autres termes, bien faire les choses dès le premier jour n'est pas seulement un bon service, c'est aussi une bonne affaire.

A suivre, 20 questions posées par les agences WordPress et leurs réponses.