Protéger
Identifiez les problèmes avant de signer, prévenez-les une fois le contrat signé, et mettez-y un terme de manière claire lorsque plus rien d'autre ne fonctionne — sans pour autant perdre votre tranquillité d'esprit.
Repérer, gérer et faire face aux clients difficiles
Certains clients sont un vrai bonheur. D’autres demandent beaucoup de travail. Et quelques-uns sont un véritable casse-tête. Ce dernier groupe peut vous gâcher la semaine, le mois, voire l’année si vous n’avez pas de stratégie pour les gérer. Ce chapitre vous explique comment repérer les problèmes avant de signer un contrat, comment les éviter une fois que c’est fait, et comment y mettre fin proprement lorsque plus rien d’autre ne fonctionne.
Éviter les problèmes après la signature
La plupart des situations difficiles avec les clients proviennent de bons clients à qui l'on n'a pas clairement défini les attentes dès le départ. Indiquez à chaque nouveau client, par écrit et lors de votre premier entretien téléphonique :
- Quels canaux utilisez-vous (e-mail, téléphone, Slack, système de tickets) ?
- À quelles heures répondez-vous ?
- La rapidité avec laquelle vous répondez
- Que signifie « urgent » et comment le signaler ?
- Ce qui n'est pas urgent et peut attendre le prochain jour ouvrable
Soyez précis. « Réponse sous 24 heures les jours ouvrés » est plus clair que « nous vous répondrons rapidement ».
Discipline de la portée
Le « scope creep » désigne l’ajout progressif, dans votre planning, de tâches qui n’étaient pas prévues à l’origine. La meilleure technique consiste à dire : « Laissez-moi vérifier le contrat. » Ce n’est pas agressif, c’est professionnel. Après avoir dit cela, répondez par l’une des trois options suivantes :
Oui, c'est pris en charge. Je m'en occupe.
Ça ne fait pas partie de notre plan. Tu veux que je te fasse un devis pour un petit projet ?
C'est un peu limite. Je vais faire une exception cette fois-ci, mais on devrait discuter de l'intégrer à ton programme si ça se reproduit.
La troisième option est réservée. Utilisez-la une ou deux fois par an par client, et non pas tous les mois.
Règles de documentation
Si ce n'est pas écrit, ça n'existe pas. Chaque conversation importante, chaque demande de modification, chaque devis : notez-le. Envoyez un e-mail après l'appel. Créez un ticket après la discussion. Dans six mois, quand on vous demandera « ce dont nous avions convenu », vous serez content de l'avoir fait.
Les conversations difficiles
Certaines conversations sont inévitables. Voici des exemples de répliques pour les trois plus courantes.
Objet : Rappel / Facture [#XXXX] Bonjour [Prénom], Je vous écris rapidement pour vous rappeler que la facture [#XXXX] d'un montant de [XXX] $ devait être réglée le [DATE] et que je n'ai pas encore reçu le paiement. Je sais que des oublis peuvent arriver — cela nous arrive à tous. Si vous pouvez m’indiquer quand je peux espérer recevoir le paiement, je pourrai suspendre l’avis de retard qui doit être envoyé dans quelques jours. S’il y a un problème avec la facture elle-même, répondez-moi simplement et nous trouverons une solution. Merci, [Votre nom]
Objet : Le point sur [le sujet] Bonjour [Prénom], Je souhaitais revenir sur [le sujet] abordé en début de semaine. Je tiens à m’assurer que nous sommes sur la même longueur d’onde pour la suite. De mon côté : [précisez ce que vous avez fait et ce que vous n’avez pas fait, ainsi que ce que vous aviez compris des attentes]. De votre côté : je voudrais m’assurer d’avoir bien compris ce dont vous aviez besoin. Pourriez-vous m’expliquer ce qui aurait permis d’améliorer la situation ? Je préfère avoir une conversation un peu gênante maintenant plutôt que de laisser cette situation peser sur notre relation. Le travail est important pour moi, tout comme notre relation. Souhaitez-vous prendre 15 minutes pour en discuter ? Voici mon agenda : [lien]. Cordialement, [Votre nom]
Objet : Re : [leur demande] Bonjour [Prénom], Merci pour votre demande. Je tiens à vous expliquer en toute transparence comment cela s’inscrit dans votre plan de soins. [Le travail] ne relève pas du champ d’application de votre plan [nom du niveau]. Votre plan couvre [soyez précis — citez la proposition/le contrat]. La prestation pour laquelle vous me contactez est [expliquez pourquoi elle n’est pas couverte]. Deux options s’offrent à vous : 1. Je peux vous proposer un devis pour ce petit projet ponctuel. D’après ce que je vois, cela représenterait [X heures] à [taux horaire], soit [montant total]. Je peux vous le livrer d’ici le [date]. 2. Si vous prévoyez ce type de travail de manière régulière, nous pourrions vous faire passer au forfait [nom du niveau supérieur], qui comprend [Y heures/modifications par mois]. La différence de prix est de [delta] $ par mois. Les deux options me conviennent. Dites-moi simplement laquelle vous convient le mieux, et je vous indiquerai la marche à suivre. Cordialement, [Votre nom]
Le document préventif
Les agences avisées rédigent un document d'une page intitulé « Que faire en cas de X » et l'envoient lors de l'intégration. Cela permet d'éviter les conversations délicates avant même qu'elles n'aient lieu.
« QUE FAIRE LORSQUE » — [NOM DU CLIENT] Guide de référence pour travailler avec [Votre entreprise] LORSQUE VOUS AVEZ BESOIN D’UNE PETITE MODIFICATION Envoyez un e-mail à [adresse du support] en précisant ce que vous souhaitez modifier et à quel endroit. Nous vous répondrons dans un délai de [X] heures ouvrées. La plupart des petites modifications sont couvertes par votre forfait mensuel. LORSQUE VOUS AVEZ BESOIN D’UN PROJET PLUS IMPORTANT Envoyez-nous un e-mail ou appelez-nous pour un entretien de 30 minutes. Nous évaluerons l’étendue du projet, vous établirons un devis et commencerons dès que vous l’aurez approuvé. Les projets importants ne sont pas inclus dans votre forfait mensuel. LORSQUE VOTRE SITE EST HORS SERVICE Envoyez-nous un e-mail en indiquant « URGENT » dans l’objet. Notre système de surveillance nous alerte généralement en premier, mais si vous constatez le problème, prévenez-nous. Nous vous répondrons dans un délai de [X] minutes pendant les heures ouvrées. LORSQUE VOUS RECEVEZ UN E-MAIL SUSPECT CONCERNANT VOTRE DOMAINE OU VOTRE HÉBERGEMENT Transférez-le-nous avant toute autre action. La plupart des escroqueries liées au renouvellement semblent authentiques. Nous vous dirons si c’est légitime. LORSQU’UN PLUGIN OU UN SERVICE VOUS PROPOSE UNE MISE À NIVEAU Transférez-le-nous. Nous l’examinerons et vous dirons si cela en vaut la peine. LORSQUE QUELQUE CHOSE SEMBLE ANORMAL Faites une capture d’écran. Notez la page, l’appareil et le navigateur. Envoyez-la par e-mail : cela nous évite 20 minutes d’échanges. LORSQUE VOUS SOUHAITEZ RÉSILIER Envoyez-nous un e-mail. Nous avons besoin d’un préavis de [30] jours. Nous vous assurerons un transfert en toute transparence : une sauvegarde finale, toutes les identifiants d’accès et un document écrit. LORSQUE VOUS RECOMMANDEZ UN AMI Merci. Dirigez-le vers [votre e-mail ou votre lien de parrainage]. Nous offrons à chaque personne parrainée un premier mois gratuit.
La conversation « virer le client »
Il arrive parfois qu’il faille se séparer de certains clients. Se séparer d’un client n’est pas chose facile, mais c’est l’une des décisions les plus rentables que vous puissiez prendre. Presque tous les chefs d’entreprise qui ont mis fin à leur collaboration avec un client problématique décrivent les trois mois qui ont suivi comme « le trimestre le plus serein que j’aie jamais connu ».
- Ils ne paient jamais dans les délais, même après avoir reçu des avertissements
- Ils prennent plus de temps qu'ils n'en rapportent, sans aucune limite
- Ils se montrent impolis ou agressifs envers vous ou votre équipe
- Ils ont commencé à te dénigrer en public
- Leur site présente des problèmes insolubles qu'ils refusent de résoudre
- Prends une décision. Ne te tourmente pas : l'hésitation ne fait qu'empirer les choses.
- Déterminez la date en fonction du délai de préavis prévu dans votre contrat.
- Envoyez un seul e-mail — professionnel, sans drame.
- S'ils s'y opposent, ne négociez pas. « La décision est définitive. »
- Gérez le départ de manière claire et concise. Évitez de trop vous étendre sur les explications.
Objet : Votre contrat de maintenance avec [Votre entreprise] Bonjour [Prénom], Après mûre réflexion, j’ai décidé que [Votre entreprise] ne répondait plus aux besoins de [Entreprise du client]. Conformément aux termes de notre accord, je vous adresse par la présente un préavis de [30 jours] vous informant que nous mettrons fin au contrat de maintenance à compter du [DATE]. D’ici là, nous continuerons à vous fournir les services prévus dans votre contrat comme d’habitude. Vers le [DATE — une semaine avant la fin], je vous enverrai un dossier complet de transfert : une dernière sauvegarde, toutes les informations d’identification, ainsi qu’un document écrit décrivant la configuration de votre site et les points en suspens. Vous bénéficierez ainsi d’une transition en douceur vers le partenaire de votre choix. Je vous recommande [une recommandation ou un moyen d’en trouver un] pour trouver un nouveau partenaire. Merci pour cette collaboration. Je vous souhaite sincèrement, ainsi qu’à [nom de l’entreprise du client], beaucoup de succès. Cordialement, [Votre nom]
Comment se protéger lorsqu'ils partent en colère
La plupart des clients partent en bons termes. Certains, en revanche, ne le font pas. Si vous êtes confronté à des menaces, à des critiques publiques ou à un refus de paiement :
- Cessez de réagir à la colère. Réagissez uniquement aux problèmes concrets et spécifiques.
- Consultez votre contrat. La plupart des litiges se règlent en se référant à ce dont vous avez convenu ensemble.
- Conservez toutes les pièces justificatives. Conservez les originaux, pas seulement les résumés.
- S'ils laissent un avis négatif, répondez une seule fois, de manière professionnelle et concise. Ne vous disputez pas en ligne.
- S'ils vous menacent de poursuites judiciaires, consultez un avocat une seule fois. La plupart des menaces s'évanouissent lorsqu'on y répond avec sang-froid.