Wie ein niederländisches Top-Hosting-Unternehmen die WordPress-Wartung monetarisiert
Beim Betrieb eines Hosting-Unternehmens geht es vor allem um Zuverlässigkeit. Aber wenn Kunden mit veralteten WordPress-Websites, Sicherheitsproblemen und gelegentlichen Leistungseinbrüchen zu kämpfen haben, ist diese Zuverlässigkeit ständig in Gefahr.
Jahrelang sah Hostnet, ein niederländischer Hosting-Anbieter mit Sitz in Amsterdam, dass WordPress-Nutzer häufig mit der Wartung ihrer Websites überfordert waren und ihre Support-Teams mit reaktiven Anrufen beschäftigt waren. Obwohl sie effektiven reaktiven Support anboten und gute Kundenbeziehungen pflegten, erkannten sie die Möglichkeit, noch mehr proaktiven Wert zu liefern.
Unternehmens-Snapshot
Firmenkarte:
- Name: Hostnet
- Gegründet: 1999
- Standort: Amsterdam, Niederlande
- Anzahl der Mitarbeiter: ~100
Hostnet.nl ist ein niederländischer Webhosting-Anbieter, der eine Reihe von Dienstleistungen wie Domainregistrierung, Webhosting, E-Commerce-Lösungen, E-Mail und VPS-Hosting anbietet. Das Unternehmen ist für seinen kundenorientierten Ansatz und seine Zuverlässigkeit bekannt,
Das Tool hat uns ein ganz neues Dienstleistungsangebot eröffnet, das wir vorher nicht machen konnten. Hinzu kommt das wunderbare Team, aus dem Umbrella besteht. Es ist eine Freude, mit ihnen zu arbeiten - Ian Koning, Projektleiter (Premium Care).
Entscheidende Metriken
WP-Wartung war nicht im Fokus - bis sie es war
Reaktive Unterstützung kann sie nur so weit bringen
Wenn man ein Hosting-Unternehmen betreibt, sieht man immer wieder die gleichen Probleme:
Kunden rufen an, weil ihre WordPress-Website nicht funktioniert. Sie sind in Panik. Ihr Support-Team reagiert schnell und behebt das Problem, aber der Kunde ist trotzdem frustriert.
Das war die Realität bei Hostnet, bevor man einen besseren Weg fand.
"Der größte Faktor dabei ist die Überwachung der Ausfallzeiten, die WP Umbrella bietet. Vorher waren wir beim Support rückwärtsgewandt. Der Kunde musste erst herausfinden, dass mit seiner Website etwas nicht in Ordnung war, uns anrufen, dann haben wir die Fehlerbehebung durchgeführt und uns wieder gemeldet... Das hat jedes Mal 30 Minuten bis eine Stunde gedauert."
Und das Schlimmste daran war, dass die meisten Probleme genau die gleiche Ursache hatten: veraltete WordPress-Sites.
"Die Tatsache, dass die Websites nicht auf dem neuesten Stand gehalten wurden, führte zu einer Menge Missbrauch.
Keine Werkzeuge = keine Möglichkeit zur Skalierung
Vor WP Umbrellakümmerte sich Hostnet nicht um Updates oder die Betriebszeit der Website. Das wurde alles dem Kunden überlassen. Dieser "hands-off"-Ansatz war erfolgreich und bei den Kunden sehr beliebt und führte zu stetigem Wachstum und guten Geschäftsergebnissen. Dennoch sah das Hostnet-Team eine Möglichkeit, den bestehenden Service noch weiter zu verbessern.
Der WP Umbrella
Eine freundliche Einführung, die alles veränderte
Manchmal entstehen die besten Geschäftslösungen aus persönlichen Beziehungen. Genau das ist bei Hostnet der Fall.
"Wir haben WP Umbrella aufgrund einer freundschaftlichen Verbindung gefunden, die wir vor Jahren auf dem WordCamp geknüpft haben."
Dieses zufällige Zusammentreffen half Hostnet schließlich bei der Entwicklung seines Serviceangebots.
WordPress-Wartung, jetzt vollständig verwaltet
Mit WP Umbrella hat Hostnet eine brandneue Serviceebene eingeführt: WordPress-Wartung zusätzlich zu ihren Hosting-Angeboten. Das Unternehmen verwaltet nun Plugin- und Theme-Updates, Sicherheitsüberwachung, Ausfallwarnungen und vieles mehr im Namen seiner Kunden.
Anstatt darauf zu warten, dass Kunden Probleme melden, werden die WordPress-Websites der Kunden jetzt aktiv überwacht und gewartet. Dieser präventive Ansatz hat die Kundenerfahrung erheblich verbessert.
"Jetzt werden wir proaktiv benachrichtigt, wenn etwas mit der Website eines Kunden nicht in Ordnung ist, und wir beheben es als Teil unseres zusätzlichen Service, bevor der Kunde überhaupt merkt, dass es ein Problem gibt."
Dieser Wandel hat zwei große Vorteile mit sich gebracht:
- Kunden haben weniger Probleme und Ausfallzeiten
- Das Support-Team von Hostnet verbringt weniger Zeit mit der Fehlersuche in Notfällen
Schaffung einer neuen Einnahmequelle
Der aufregendste Teil der Geschichte von Hostnet ist, wie sie die proaktive Wartung in einen profitablen neuen Service verwandelt haben.
"Wir können jetzt zusätzlich zu unseren Hosting-Paketen eine zusätzliche WordPress-Serviceschicht anbieten, die wir vorher nicht anbieten konnten."
Dieser neue Wartungsdienst ist schnell gewachsen - das Team hat bereits über 350 aktive Verträge, und täglich kommen neue hinzu.
"Ohne die Tools und die Hilfe von WP Umbrella hätten wir das nicht geschafft." Die Automatisierungs- und Überwachungstools haben es möglich gemacht, diesen Dienst zu skalieren, ohne von manuellen Aufgaben überwältigt zu werden.
Das Unsichtbare sichtbar machen
Eine Herausforderung bei der Wartung ist, dass die Kunden es vielleicht gar nicht bemerken, wenn alles perfekt funktioniert. Hostnet hat dieses Problem durch regelmäßige Berichte gelöst.
"Wir berichten unseren Kunden monatlich, was wir in diesem Monat getan haben. Wenn alles perfekt läuft, weiß der Kunde nicht, was wir getan haben, es sei denn, wir teilen es ihm mit. Die Berichtsfunktion ist der Schlüssel."
Diese Berichte verwandeln unsichtbare Hintergrundarbeit in greifbaren Wert, den die Kunden sehen und schätzen können.
Mehr als nur Wartung: Vertiefung der Kundenbeziehungen
Mit WP Umbrella bietet Hostnet nun neben den bestehenden Hosting-Paketen eine zusätzliche Service-Ebene an. Dies hat es dem Team ermöglicht, effizienter zu arbeiten, den Schutz für die Kunden zu verbessern und Möglichkeiten für das Geschäftswachstum zu schaffen.
"Die Website eines Kunden auf diese Weise im Griff zu haben und ihm eine problemlose Lösung zu bieten, damit er sich auf sein Geschäft und nicht auf seine Website konzentrieren kann - das ist der wahre Gewinn.
Für andere Hosting-Anbieter, die in einer reaktiven Schleife feststecken, zeigt Hostnets Weg, was möglich ist, wenn man die Wartung in einen verwalteten, proaktiven und profitablen Service verwandelt.