Comment un hébergeur hollandais a monétisé la maintenance de WordPress

La gestion d'une entreprise d'hébergement est une question de fiabilité. Mais lorsque les clients sont confrontés à des sites WordPress obsolètes, à des problèmes de sécurité et à des pannes de performance occasionnelles, cette fiabilité est constamment menacée. 

Pendant des années, Hostnet, un hébergeur néerlandais basé à Amsterdam, a constaté que les utilisateurs de WordPress étaient souvent débordés par la maintenance de leur site et que ses équipes d'assistance étaient accaparées par des appels réactifs. Bien qu'offrant un support réactif efficace et entretenant d'excellentes relations avec ses clients, l'entreprise a reconnu l'opportunité d'offrir une valeur proactive encore plus importante. 

Aperçu de l'entreprise

Des mesures qui comptent 

La maintenance de WP n'était pas au centre des préoccupations - jusqu'à ce qu'elle le devienne

Le soutien réactif ne peut les mener que jusqu'à un certain point

Lorsque vous gérez une société d'hébergement, vous rencontrez toujours les mêmes problèmes :

Des clients appellent parce que leur site WordPress est en panne. Ils paniquent. Votre équipe d'assistance répond rapidement et résout le problème, mais le client reste frustré.

Telle était la réalité d'Hostnet avant qu'elle ne trouve une meilleure solution.

"Le facteur le plus important est la surveillance des temps d'arrêt qu'offre WP Umbrella . Auparavant, notre assistance était rétroactive. Le client devait d'abord découvrir qu'il y avait un problème avec son site, nous appeler, puis nous le dépannerions, nous le recontacterions... Cela prenait de 30 minutes à une heure à chaque fois".

Et le pire, c'est que la plupart des problèmes venaient de la même cause - des sites WordPress obsolètes.

"Le fait de ne pas tenir les sites web à jour a donné lieu à de nombreux abus. 

Pas d'outils = pas d'échelle

Avant WP UmbrellaHostnet ne gérait pas les mises à jour ou le temps de disponibilité du site Web. Tout était laissé à l'appréciation du client. Cette approche non interventionniste s'est avérée fructueuse et populaire auprès de leurs clients, entraînant une croissance constante et d'excellents résultats commerciaux. Cependant, l'équipe d'Hostnet a vu une opportunité d'ajouter encore plus de valeur à ses services existants.

L'effet WP Umbrella de WP Umbrella

Une présentation amicale qui a tout changé

Parfois, les meilleures solutions commerciales naissent de relations personnelles. C'est exactement ce qui s'est passé avec Hostnet.

"Nous avons trouvé WP Umbrella grâce à une connexion amicale faite à WordCamp il y a des années. 

Cette rencontre fortuite a permis à Hostnet de faire évoluer son offre de services.

Maintenance WordPress, maintenant entièrement gérée

Avec WP Umbrella, Hostnet a lancé un tout nouveau niveau de service : La maintenance WordPress en plus de leurs plans d'hébergement. Ils gèrent désormais les mises à jour des plugins et des thèmes, la surveillance de la sécurité, les alertes en cas de panne, et bien plus encore, pour le compte de leurs clients.

Au lieu d'attendre que les clients signalent des problèmes, ils surveillent et entretiennent désormais activement les sites WordPress de leurs clients. Cette approche préventive a considérablement amélioré l'expérience des clients.

"Désormais, nous sommes avertis de manière proactive lorsque quelque chose ne va pas sur le site web d'un client, et nous le réparons dans le cadre de notre service supplémentaire avant même que le client ne s'aperçoive qu'il y a un problème".

Cette évolution a engendré deux avantages considérables :

1. Les clients rencontrent moins de problèmes et de temps d'arrêt
2. L'équipe d'assistance d'Hostnet consacre moins de temps au dépannage d'urgence

Créer une nouvelle source de revenus

La partie la plus intéressante de l'histoire d'Hostnet est la façon dont l'entreprise a transformé la maintenance proactive en un nouveau service rentable.

"Nous pouvons désormais offrir une couche de service WordPress supplémentaire en plus de tous nos forfaits d'hébergement, ce qui n'était pas possible auparavant.

Ce nouveau service de maintenance a connu une croissance rapide - l'équipe compte déjà plus de 350 contrats actifs, et d'autres s'y ajoutent chaque jour.

"Nous n'aurions pas pu le faire sans les outils et l'aide de WP Umbrella. Les outils d'automatisation et de surveillance ont permis de faire évoluer ce service sans être submergé par les tâches manuelles.

Rendre visible l'invisible

L'un des défis de la maintenance est que lorsque tout fonctionne parfaitement, les clients peuvent ne pas s'en apercevoir. Hostnet a résolu ce problème en établissant des rapports réguliers.

"Nous rendons compte chaque mois à nos clients de ce que nous avons fait au cours du mois. Si tout se passe parfaitement, le client ne sait pas ce que nous avons fait, à moins que nous ne le communiquions. La fonction de rapport est essentielle.

Ces rapports transforment un travail de fond invisible en une valeur tangible que les clients peuvent voir et apprécier.

Au-delà de la maintenance : Approfondir les relations avec les clients

Avec WP Umbrella, Hostnet offre désormais une couche de service supplémentaire en plus de ses offres d'hébergement existantes. Cela a permis à l'équipe de travailler plus efficacement, d'offrir une meilleure protection aux clients et de créer des opportunités de croissance.

"Le fait d'être au sommet du site Web d'un client et de lui offrir une solution sans tracas pour qu'il puisse se concentrer sur son entreprise plutôt que sur son site Web est une véritable victoire.

Pour les autres fournisseurs d'hébergement coincés dans une boucle réactive, le parcours d'Hostnet montre ce qu'il est possible de faire lorsque l'on transforme la maintenance en un service géré, proactif et rentable.