Comment Hostnet a ajouté 1 500 plans de maintenance WordPress et ouvert une nouvelle source de revenus

Des mesures qui comptent 

Hostnet est l'un des plus grands fournisseurs d'hébergement aux Pays-Bas. Son infrastructure est extrêmement solide, sa clientèle est vaste et WordPress représente une part importante des sites web qu'il héberge. Comme beaucoup d'entreprises d'hébergement, Hostnet a été confronté à un défi familier :

Les problèmes liés à WordPress représentaient une grande partie des demandes d'assistance, ce qui frustrait les clients et consommait des ressources, sans générer de revenus récurrents, bien qu'ils soient essentiels pour les clients.

Bien qu'ils offraient un soutien réactif efficace et entretenaient d'excellentes relations avec leurs clients, ils ont reconnu qu'ils pouvaient offrir davantage de valeur ajoutée, de manière proactive.

Au lieu de continuer à se battre sur les prix, Hostnet a choisi une autre voie : transformer la maintenance WordPress en un produit structuré et évolutif, en plus de l'hébergement.

Qu'est-ce que Hostnet ?

Un hébergeur établi à Amsterdam avec plus de 26 ans d'expérience.

Quel était leur défi ?

→ Le client avait besoin d'une maintenance WordPress, mais Hostnet n'avait pas structuré ni monétisé ce service.

Lorsque vous gérez une société d'hébergement, vous rencontrez toujours les mêmes problèmes :

Des clients appellent parce que leur site WordPress est en panne. Ils paniquent. Votre équipe d'assistance répond rapidement et résout le problème, mais le client reste frustré.

La plupart de ces problèmes ne sont même pas liés à l'infrastructure. Ils proviennent d'une seule et même cause récurrente : des sites WordPress obsolètes.

Pour Hostnet, proposer des mises à jour et la maintenance de WordPress semblait être la suite logique. Mais le faire manuellement à grande échelle aurait nécessité d'importants investissements techniques et opérationnels.

Ils avaient besoin d'un moyen pour :

• Monétiser les services de maintenance WordPress dont leurs clients avaient déjà besoin ;
• Réduire les demandes d'assistance réactives provenant de clients paniqués ;
• Générez des revenus mensuels récurrents en proposant des plans d'entretien WordPress structurés.

Quelle a été leur solution ?

→ Grâce à WP Umbrella, Hostnet a automatisé la maintenance WordPress et a introduit un nouveau niveau de service pour ses clients, en plus de ses offres d'hébergement.

L'équipe d'Hostnet a découvert WP Umbrella un WordCamp, une rencontre fortuite qui allait bouleverser son offre de services.

Avec WP Umbrella, ils ont lancé un nouveau niveau de service : la maintenance WordPress en plus des plans d'hébergement de Hostnet. Ce service gère les mises à jour des plugins, des thèmes et du cœur WordPress, la sécurité, la surveillance des temps d'arrêt et des performances, les sauvegardes hors site supplémentaires, et bien plus encore, pour le compte de leurs clients.

Quel a été l'impact ?

→ Ajout transparent d'environ 1 500 nouveaux contrats d'entretien WordPress auprès de leurs clients existants, ce qui a permis d'augmenter à la fois la satisfaction des clients et les revenus mensuels récurrents.

La présentation de WP Umbrella du nouveau niveau de service a apporté trois avantages considérables à Hostnet :

1. Les clients sont plus satisfaits. Ils rencontrent moins de problèmes et de temps d'arrêt.
2. Ils ont ajouté une nouvelle source de revenus sans acquérir un seul nouveau client.
3. L'équipe d'assistance de Hostnet passe moins de temps à résoudre les problèmes urgents.

Le nouveau service de maintenance a connu une croissance rapide : Hostnet compte déjà plus de 1 500 contrats d'entretien WordPress, et de nouveaux contrats sont signés chaque jour.

Comment ont-ils mis en œuvre WP Umbrella?

→ Hostnet a déployé WP Umbrella quelques minutes, grâce au soutien continu d'un responsable de la réussite client et à une communication rapide et directe via un canal Slack.

Le fait de ne pas avoir à réaliser d'investissements initiaux pour WP Umbrella a permis à Hostnet de déployer son nouveau service d'assistance WordPress sans toucher à son infrastructure ni risquer d'importantes ressources.

Ils ont utilisé la version d'essai gratuite pour valider le concept, puis sont passés sans difficulté à l'abonnement transparent et payable à l'utilisation WP Umbrella.

L'intégration a été guidée par le responsable de la réussite client dédié WP Umbrella, avec l'aide d'un canal Slack partagé pour les questions en temps réel et le traitement des problèmes.

Grâce à cette configuration et à l'interface utilisateur intuitive WP Umbrella, les équipes d'assistance et d'exploitation de Hostnet ont pu commencer à l'utiliser immédiatement, sans avoir besoin de suivre de formation officielle.

Comment utilisent-ils WP Umbrella ?

→ WP Umbrella la colonne vertébrale opérationnelle pour la surveillance complète, les mises à jour automatiques, les sauvegardes hors site, les rapports destinés aux clients et une vue d'ensemble centralisée de tous les sites Hostnet.

1. Surveillance des performances, des temps d'arrêt et de la sécurité

Hostnet utilise le système de surveillance et d'alerte WP Umbrellapour suivre les temps d'arrêt, les performances des sites web et les failles de sécurité.

En matière de surveillance des performances des sites Web, leur approche est structurée et calculée.

• Lors de l'intégration, l'équipe de Hostnet analyse chaque site web.
• Ils créent ensuite une vitesse de performance de référence.
• Ils continuent à suivre la vitesse de performance de base au fil du temps à l'aide de la surveillance automatique PageSpeed et Core Web Vitals WP Umbrella.
• Si les performances diminuent de 30 % de manière constante au fil du temps, ils prennent des mesures et procèdent à une nouvelle optimisation.

Cela leur permet de prendre des décisions éclairées pour chaque site qu'ils gèrent, plutôt que de réagir à chaque baisse de performance temporaire et de courte durée.

Nous établissons une base de référence pour la vitesse de performance, puis nous la suivons. Lorsqu'elle fluctue de 30 % de manière continue, nous intervenons à nouveau. Nous utilisons WP Umbrella créer un graphique et surveiller la base de référence de performance.

2. Une sauvegarde supplémentaire hors site

Hostnet fournit déjà des sauvegardes via sa propre plateforme d'hébergement. Mais l'entreprise continue d'utiliser activement la fonctionnalité de sauvegarde automatique WP Umbrella, et ce pour trois raisons principales :

1. Restauration en un clicWP Umbrella – Une option très pratique en raison de sa rapidité d'accès et de sa simplicité.
2. Sécurité supplémentaire — disposer d'une couche de sauvegarde supplémentaire hors site est une stratégie intelligente pour ne jamais perdre le site d'un client, même dans les cas extrêmes de panne des serveurs.
3. Conservation prolongée des données — WP Umbrella conserve les sauvegardes pendant 50 jours.

Même si nous disposons déjà de notre propre système de sauvegarde, la durée de conservation plus longue offerte par WP Umbrella un véritable avantage. On n'a jamais trop de sauvegardes. Il est toujours utile d'avoir une solution de secours supplémentaire.

3. Tableau de bord centralisé et excellente expérience utilisateur

L'un des principaux avantages pour Hostnet est de pouvoir regrouper tous ses clients WordPress Care dans un seul tableau de bord. L'authentification unique et la barre de recherche globale simplifient considérablement les opérations quotidiennes. De plus, l'accès facile à l'administration WordPress de chaque site est très apprécié.

Ce que nous apprécions particulièrement, c'est de pouvoir visualiser tous nos clients Premium Care dans un seul aperçu et d'accéder facilement à leur administration WordPress. L'authentification unique et la barre de recherche facilitent grandement la gestion d'un grand nombre de sites.

4. Plugins, thèmes et mises à jour du cœur WordPress sécurisés

Grâce à la fonctionnalitéde mise à jour sécurisée WP Umbrella , Hostnet maintient à jour les cœurs, plugins et thèmes WordPress de centaines de sites en quelques minutes.

Dans la mesure du possible, les mises à jour sont appliquées automatiquement. Les problèmes hérités, tels que les thèmes personnalisés ou les plugins, sont signalés et communiqués de manière transparente aux clients lors de l'intégration.

Cette approche permet à Hostnet d'offrir un service de maintenance WordPress proactif sans surcharger son équipe avec des mises à jour risquées à tout moment.

5. Rapports automatiques de maintenance client

L'un des défis de la maintenance est que lorsque tout fonctionne parfaitement, les clients peuvent ne pas s'en apercevoir. Hostnet a résolu ce problème en établissant des rapports réguliers.

Nous rendons compte chaque mois à nos clients de ce que nous avons accompli au cours du mois écoulé. Si tout se passe parfaitement bien, le client ne sait pas ce que nous faisons à moins que nous ne le lui communiquions. La fonctionnalité de reporting est un élément clé de notre offre.

Cesrapportstransforment un travail en coulisses invisible en une valeur tangible que les clients peuvent voir et apprécier.

Comment obtiennent-ils un retour sur investissement avec WP Umbrella?

→ L'équipe d'assistance de Hostnet est le principal moteur de la vente des packs d'assistance WordPress, convertissant environ 90 % des clients qui ont besoin d'aide pour des problèmes spécifiques à WordPress.

Si les canaux sortants et entrants contribuent tous deux à l'expansion de l'offre WordPress Care de Hostnet, le moteur principal de leur succès réside dans leur équipe d'assistance.

Avec une large base de clients et des milliers de sites hébergés, l'équipe d'assistance de Hostnet gère chaque jour de nombreux tickets. Ces interactions leur donnent l'occasion d'éduquer les clients et d'instaurer une relation de confiance. Et, naturellement, elles génèrent des ventes supplémentaires.

Nous proposons simplement au client différentes options et des informations pertinentes, et il revient vers nous. C'est une excellente façon de gagner plus d'argent... en offrant vraiment quelque chose de qualité. Et j'apprécie particulièrement les entreprises où le service client et le service commercial travaillent en bonne intelligence.

Le processus se déroule généralement comme suit :

1. Problèmes signalés par les clients : problèmes WordPress, temps d'indisponibilité, erreurs de plugin/thème.
2. Le service d'assistance aide le client à résoudre ses problèmes et le guide. Il explique en toute transparence : « Voici ce que nous pouvons faire ; voici ce que nous recommandons. »
3. Suivi : après environ une semaine, le service d'assistance vérifie si le problème est résolu. Si ce n'est pas le cas, il propose une aide supplémentaire, créant ainsi une opportunité de vente.
4. Génération de prospects pour les ventes : le support identifie les prospects intéressés à partir de problèmes non résolus ou de demandes d'aide. Exemples : écran noir, mises à jour PHP, optimisation des performances.
5. Engagement commercial : l'équipe commerciale contacte les prospects intéressés. Elle met l'accent sur l'information plutôt que sur la vente agressive : « Connaissez-vous l'importance de la maintenance de votre site web ? » « À quelle fréquence mettez-vous à jour les plugins, les thèmes et le cœur de WordPress ? » Le cas échéant, elle propose des forfaits de maintenance WordPress.
6. Conversion : les clients choisissent de souscrire à l'un des forfaits WordPress Care de Hostnet. Ils convertissent environ 90 % des prospects qui passent par ce processus. Ce sont donc leurs prospects les plus intéressants et les plus prometteurs.

La gestion des versions PHP est un facteur de valeur important pour eux et une opportunité avérée de vente incitative. Les clients utilisant des versions PHP obsolètes sont informés de l'état de leur système et se voient proposer des mises à jour dans le cadre d'un pack d'entretien WordPress.

PHP a un cycle de vie annuel. Tous nos clients utilisant la version 8.1 ou une version antérieure reçoivent un e-mail les informant de cela et les invitant à souscrire à une assistance PHP étendue. Nous leur proposons également de mettre à jour leur PHP. C'est une belle campagne de sensibilisation.

Qu'est-ce que cela signifie pour les autres sociétés d'hébergement ?

→ D'autres hébergeurs peuvent utiliser WP Umbrella commencer à proposer des services de maintenance WordPress et générer une source de revenus récurrents supplémentaire avec un retour sur investissement clair.

Le succès de Hostnet montre que les services WordPress peuvent être commercialisés et monétisés par les fournisseurs d'hébergement, sans toucher à leur infrastructure d'hébergement ni réaliser d'investissements importants.

WP Umbrella si facile à mettre en œuvre que tous les hébergeurs peuvent tester le concept sans risque. Vous pouvez commencer modestement, mesurer l'impact et constater les résultats pour votre propre entreprise.

Si cela fonctionne, vous bénéficiez d'une source de revenus récurrents supplémentaire avec un retour sur investissement clair (qui ne nécessite pas de formule mathématique pour être calculé).

Si ce n'est pas le cas, vous pouvez arrêter à tout moment. La tarification à l'utilisation par site WP Umbrellasignifie qu'il n'y a pas de coûts irrécupérables ni de contrats contraignants.

Il s'agit d'une opportunité à faible risque et à fort potentiel qui vous permet d'offrir un service dont vos clients ont réellement besoin tout en générant des revenus supplémentaires récurrents chaque mois.