La retraite annuelle de WP Umbrella: Transparence, cohésion d'équipe et grandes améliorations à venir

Construire un bon produit est important, construire une bonne équipe est essentiel, c'est pourquoi chaque année, nous prenons du recul par rapport au travail quotidien pour nous aligner, réfléchir et améliorer ce que nous faisons chez WP Umbrella.

Cette année, notre retraite annuelle s'est déroulée dans les magnifiques montagnes d'Annecy et de La Clusaz, en France. Pendant quelques jours, nous avons mêlé stratégie, travail approfondi et (bien sûr) amusement, car les grandes idées naissent souvent en dehors du bureau.

Voici ce à quoi nous nous sommes attaqués, les prochaines étapes pour WP Umbrella et quelques moments inoubliables.

Ce sur quoi nous avons travaillé

1. Rétrospective annuelle

Au cours de l'année écoulée, WP Umbrella a réalisé des progrès significatifs, en apportant des améliorations majeures à ses produits et en élargissant sa portée au sein de l'écosystème WordPress, et il était agréable de pouvoir s'y plonger avec l'équipe.

L'un des points forts a été le lancement de plusieurs nouvelles fonctionnalités visant à améliorer la fiabilité, la surveillance et la collaboration au sein de l'équipe. Nous avons introduit Safe Update, qui garantit des mises à jour plus sûres des plugins et des thèmes, et créé un Centre d'alerte pour centraliser les notifications et permettre aux utilisateurs de réagir plus facilement en cas de problème. Nous avons également élargi la collaboration au sein de l'équipe en ajoutant la gestion des membres de l'équipe et introduit plusieurs domaines d'envoi, ce qui permet aux agences de bénéficier d'une plus grande flexibilité en matière de notifications par courrier électronique.

En outre, nous avons amélioré les capacités de surveillance avec la surveillance du domaine et du SSL, en informant les utilisateurs des expirations à venir avant qu'elles ne deviennent un problème. Une API publique a été lancée pour permettre aux développeurs d'intégrer WP Umbrella dans leurs flux de travail, et nous avons complètement revu notre système de sauvegarde, en apportant un contrôle total en interne et en stockant les sauvegardes en France pour une fiabilité et une conformité accrues.

Au-delà des caractéristiques des produits, nous reconnaissons que l'année dernière a été une année d'expansion stratégique et d'améliorations opérationnelles. Nous avons sponsorisé TheAdminBar et établi un partenariat prometteur avec Hostnet, ouvrant ainsi de nouveaux canaux de distribution pour WP Umbrella.

Notre participation aux WordCamps et à des événements tels que WCUS, le Cloudways Hackathon et WPTuts a considérablement accru notre visibilité au sein de la communauté WordPress.

L'une de nos plus grandes réussites opérationnelles a été de prendre le contrôle total de nos sauvegardes, en garantissant la sécurité des données et en optimisant le stockage. En interne, nous avons également célébré l'intégration réussie de Dorotheja, qui a renforcé les capacités de notre équipe.

L'une des réalisations les plus importantes de cette année a été la réduction du taux de désabonnement à environ 3 %. La rétention des clients a été un objectif clé, et cette amélioration montre que WP Umbrella devient de plus en plus essentiel pour nos utilisateurs. Cependant, nous savons qu'il y a encore de la place pour l'amélioration, et réduire encore plus le taux de désabonnement reste l'une de nos priorités pour 2024.

✅ Qu'est-ce qui a bien fonctionné ?

En réfléchissant à l'année écoulée, plusieurs éléments sont apparus comme des réussites majeures. La gestion par Boris du problème Imunify est un excellent exemple de la manière dont une crise bien gérée peut se transformer en opportunité d'apprentissage. Notre campagne du "Black Friday" a également été un succès marquant, apportant de solides résultats et confirmant que les promotions saisonnières peuvent être un moteur de croissance efficace.

Sur le plan opérationnel, nous avons vu les flux de travail asynchrones devenir un élément clé de la manière dont nous travaillons efficacement en tant qu'équipe distribuée. Cela nous a permis d'équilibrer un travail approfondi avec une communication rapide, garantissant que le développement, le support et le marketing se déroulent sans heurts. Enfin, notre présence au WCUS (WordCamp US) a été un autre point fort, renforçant nos liens au sein de la communauté WordPress et nous permettant de recueillir des informations précieuses auprès d'agences et de développeurs.

💪 Ce que nous aurions pu mieux faire

Si nous avons remporté de nombreuses victoires, nous avons également identifié des domaines dans lesquels nous aurions pu faire mieux. L'un des principaux enseignements est que nous devons nous faire davantage confiance. Parfois, nous avons trop analysé nos décisions au lieu d'aller de l'avant en toute confiance. C'est un point que nous souhaitons améliorer en 2024, en prenant des décisions plus rapidement et en adoptant des améliorations itératives comme à nos débuts.

Un autre défi auquel nous avons été confrontés était la gestion du support et des tickets. Au fur et à mesure que WP Umbrella grandit, il est crucial de s'assurer que le support client évolue efficacement. La friction de notre système de ticketing actuel nous a conduit à implémenter Gleapun outil qui rationalisera les interactions avec le support et offrira une meilleure expérience à nos utilisateurs.

2. Définir nos OKR pour 2025

Nous profitons de ce moment pour définir des objectifs individuels et collectifs pour les trimestres à venir. Les OKR (objectifs et résultats clés) sont notre façon de fixer des objectifs ambitieux mais clairs. Nous nous sommes alignés en tant qu'équipe pour définir ce à quoi ressemble le succès de WP Umbrella en 2025, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'intuitivité et de l'efficacité de notre produit pour les agences.

Puisque nous disposons désormais d'une véritable équipe de support client, nous avons également décidé de mettre en place une sorte de SLA, afin de nous assurer que nos utilisateurs reçoivent rapidement l'attention dont ils ont besoin lorsqu'ils rencontrent un problème avec notre outil.

3. Session de soutien global

L'un des moments clés de notre retraite a été la session "Tous au support", au cours de laquelle chacun, quel que soit son rôle, s'est retrouvé en première ligne de l'assistance à la clientèle.

En tant que PDG, je pense qu'il est crucial pour chacun de comprendre et d'expérimenter les points de douleur des clients - parce que sans nos utilisateurs, nous n'aurions pas d'entreprise. Si vous pensez que vos compétences en codage ou en marketing vous placent au-dessus du fait de retrousser vos manches pour aider les utilisateurs, alors WP Umbrella n'est pas l'endroit qu'il vous faut.

D'aucuns pourraient arguer que le fait que des développeurs ou des cadres s'occupent de l'assistance est un gaspillage de ressources compte tenu de l'écart salarial, mais je considère que c'est un investissement. C'est le meilleur moyen d'ancrer notre mission dans l'équipe, de rester ancré dans les défis réels des utilisateurs et de s'assurer que chaque décision que nous prenons a un impact réel.

4. Cartographie des frictions liées aux produits et définition des prochaines mises à jour

Au cours de notre dernière journée, nous avons eu ce que nous appelons une "war room" sur la friction des produits. Les "war rooms" sont des brainstormings ou des réunions où l'on ne sort pas de la salle (sauf pour manger et aller aux toilettes) tant que la tâche n'est pas complètement achevée.

La tâche principale de cette salle de crise était d'identifier toutes les difficultés et les frictions liées à notre produit, en tirant parti de l'expertise du service d'assistance à la clientèle.

Nous avons donc examiné de près l'expérience utilisateur de WP Umbrella, en listant tout ce qui doit être amélioré, rationalisé ou automatisé. Les principales conclusions ?

1. ✅ Nous avons besoin d'un véritable tableau de bord - quelque chosequi donne une vue plus claire, en un coup d'œil, de tous les sites et des actions nécessaires.
2. ✅ De meilleurs journaux -pour que les utilisateurs puissent suivre les changements plus efficacement et voir ce qui se passe en temps réel sur WP Umbrella.
3. ✅ Des flux de travail plus fluides - en réduisant lesétapes inutiles et en simplifiant les actions clés.

Les moments qui ont fait la différence

Une retraite d'entreprise, ce n'est pas seulement du travail, c'est aussi des liens entre les membres de l'équipe. Voici quelques moments forts de notre séjour à La Clusaz et à Annecy :

🏔️ Skier ensemble - Il y a quelque chose dans le fait de dévaler les pistes à toute vitesse qui libère l'esprit (et, dans certains cas, vous rend humble 😅).

🧀 So irée tartiflette et fondue - Certaines de nos meilleures décisions en matière de produits ont été prises autour d'un fromage fondu et d'une bouteille de vin.

🏖️ Customer Support... in the SPA - Histoire vraie : nous avons répondu à des tickets d'utilisateurs tout en faisant trempette dans un jacuzzi. Le multitâche dans toute sa splendeur.

Ces moments n'étaient pas seulement amusants, ils ont renforcé le type d'entreprise que nous voulons être. Une équipe qui travaille dur, qui prend soin de ses utilisateurs et qui aime le processus.