Vends-le
Un entonnoir de vente en trois étapes : une phase de découverte permettant d'identifier rapidement les prospects pertinents, la gestion des objections, ainsi que des propositions et des contrats qui vous permettent de remporter le marché et de vous protéger par la suite.
L'approche commerciale
La plupart des freelances et des petites agences spécialisées dans WordPress n’ont jamais suivi de formation à la vente. Ils se sont d’abord formés sur le plan technique, puis ont compris qu’il ne suffisait pas d’être compétent dans son domaine. Il faut aussi savoir convaincre les gens d’acheter.
Cessez de vendre des programmes de soins. Commencez à vendre des résultats.
Voici l'erreur que commettent presque toutes les agences lors d'un entretien commercial : elles énumèrent d'abord les fonctionnalités. « Nous effectuons des mises à jour des plugins. Nous réalisons des sauvegardes quotidiennes. Nous surveillons la disponibilité 24 h/24, 7 j/7. » Le client entend : « bla bla bla, des trucs techniques, bla bla bla. » Changez de stratégie : vantez d'abord les résultats, puis mentionnez les fonctionnalités.
Vous ne devriez pas avoir à vous soucier de votre site web. Vous devriez pouvoir gérer votre entreprise en sachant que tout fonctionne correctement, et avoir l'assurance que si un problème survient, quelqu'un s'en chargera. C'est exactement ce que nous faisons pour vous.
Les résultats découlent de la capacité à traduire chaque fonctionnalité en une réponse à la question tacite du client : « Qu'est-ce que cela signifie pour moi ? »
- Mises à jour des extensions → « Votre site reste à jour et plus sécurisé. »
- Sauvegardes → « Si jamais un problème survient, nous disposons d’une copie de sauvegarde que nous pouvons restaurer en quelques minutes. »
- Analyses de sécurité → « Vous vous réveillez en sachant que votre entreprise fonctionne, et non pas en découvrant que votre site a été piraté. »
- Suivi des performances → « Votre site se charge rapidement, ce qui signifie que davantage de visiteurs effectuent des achats. »
- Rapports mensuels → « Vous savez ce qui se passe sur votre site sans avoir à le demander. »
L'entonnoir de vente en trois étapes
Pour optimiser la vente d'un plan de soins, il est préférable de structurer l'entretien en trois étapes. Cela vous permet de gagner du temps, d'évaluer rapidement le profil du client et d'instaurer un climat de confiance en lui montrant que vous êtes organisé.
Qualification
Une conversation de 10 minutes, un e-mail ou un formulaire. Déterminez s'il y a une réelle adéquation, ou orientez-les poliment vers un autre service.
Découverte
Un entretien téléphonique de 30 minutes pour mieux cerner le site, l'activité et les besoins réels du client.
Examen des propositions
Présentez votre proposition en personne — ne vous contentez pas de l'envoyer par e-mail en espérant une réponse. De nombreuses affaires sont perdues à cause d'une proposition qui n'a jamais reçu de réponse.
Les cinq questions les plus importantes
La plupart des entretiens de prise de contact échouent parce que le vendeur parle trop. C'est le client qui devrait parler à 70 %. Votre rôle consiste à poser des questions, à écouter et à prendre des notes.
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« Quel rôle joue votre site web pour votre entreprise à l'heure actuelle ? Comment décririez-vous son rôle ? »
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« Si votre site était indisponible pendant 24 heures, quelles en seraient les conséquences sur votre chiffre d'affaires, votre équipe et votre réputation ? »
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« Quelle est la pire chose qui soit arrivée à votre site au cours de l'année écoulée ? »
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« Quelle a été votre expérience avec l'assistance technique jusqu'à présent ? »
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« Qu’est-ce qui ferait que ce contrat d’assurance vous donne l’impression que c’est le meilleur investissement que vous faites chaque mois ? »
Interpréter les signaux d'achat
- « Quand pourriez-vous commencer ? »
- « De quoi as-tu besoin de ma part pour te lancer ? »
- Ils décrivent en détail les problèmes qu'ils souhaitent voir résolus
- Ils mentionnent une date butoir (lancement, période de forte activité)
- Ils posent des questions précises : « Prenez-vous en charge [le plugin X] ? »
- « Pourrais-tu m'envoyer une liste de tes activités ? »
- « Je compare les offres »
- « Je ne fais que recueillir des informations »
- De longs silences sans questions complémentaires
- « Mon neveu m'aide, mais je voudrais juste avoir une solution de secours. »
Les cinq objections les plus courantes
« J'ai quelqu'un. »
Traduction : mon neveu, mon dernier développeur ou le gamin d'en face s'en charge — gratuitement ou pour une bouchée de pain. Ne vous y opposez pas. Demandez :
C'est super que tu aies déjà trouvé quelqu'un. Une petite question : quand un problème survient, en combien de temps réagissent-ils généralement ? Et gèrent-ils les mises à jour et la sécurité de manière proactive, ou seulement quand quelque chose ne fonctionne plus ?
« C'est trop cher. »
Traduction : cela peut avoir trois significations différentes. Découvrez lesquelles.
Aidez-moi à comprendre ce qui vous semble cher. Est-ce le montant en dollars, la comparaison avec ce que vous payez actuellement, ou la comparaison avec votre budget ?
« Je vais y réfléchir. »
Traduction : « Tu ne m'as pas encore donné de raison d'agir. »
Bien sûr. Avant de conclure, quelle est la seule chose dont tu devrais être sûr avant de dire oui ? Ce qu’ils diront à ce moment-là, c’est là la véritable objection.
« Tu peux juste t'occuper de mes mises à jour ? »
Traduction : « Je veux la version la moins chère, pas l'original. » Je ne suis pas d'accord.
Nous ne vendons pas les mises à jour séparément, car sans surveillance, sans sécurité ni sauvegardes, les sites tombent en panne et restent hors service. Notre formule d'entrée de gamme inclut les mises à jour ainsi que toutes les mesures de sécurité associées, à partir de X $.
« On n'a jamais payé ça auparavant. »
Traduction : leur dernier fournisseur était bon marché, ou bien ils n'en ont jamais eu.
Combien payiez-vous auparavant ? Et qu'est-ce que cela vous apportait ? Écoutez. Puis expliquez la différence en racontant l'histoire d'un client qui payait moins cher auparavant et ce qui s'est passé.
Minutes 1 à 3 · Accueil + présentation Remerciez-les de vous accorder un peu de leur temps. Brève présentation : qui vous êtes, pourquoi vous faites ce métier. Précisez le déroulement : « Je vais vous poser beaucoup de questions pendant les 20 premières minutes, puis je vous expliquerai comment nous travaillons et quelles sont les prochaines étapes. » Minutes 3 à 20 · Échange (vous posez les questions, ils répondent) Quel rôle joue votre site web pour votre entreprise ? · Si votre site était indisponible pendant 24 heures, que se passerait-il ? · Quelle est la pire chose qui vous soit arrivée au cours de l’année écoulée ? · Quelle a été votre expérience avec l’assistance technique jusqu’à présent ? · Qu’est-ce qui vous donnerait le sentiment que cela en vaut la peine ? · Visite guidée du site ensemble — plugins, intégrations, éléments personnalisés ? · Y a-t-il des échéances, des lancements ou des périodes de forte activité ? Minutes 20–25 · Votre offre Présentation rapide de vos trois formules, en commençant par la formule premium. Indiquez en quoi vous pensez qu’elle leur conviendrait et pourquoi. Si les besoins sont complexes, ne donnez pas de prix définitif — dites plutôt : « Je vous enverrai une proposition adaptée à vos besoins spécifiques. » Minutes 25–30 · Prochaines étapes Confirmez le calendrier : « Je vous ferai parvenir une proposition d’ici [X jours ouvrés]. » Fixez le prochain appel avant la fin de la conversation. Demandez : « Y a-t-il d’autres personnes de votre côté qui devraient participer à cet appel ? »
Un mauvais client vous fait perdre des semaines de votre vie. Si vous en rencontrez deux ou plus, pensez à tourner la page.
D'où viennent réellement les bénéficiaires d'un plan de prise en charge ?
Le démarchage à froid ne fonctionne pratiquement jamais pour les plans de soins. Voici ce qui fonctionne, classé par ordre d'efficacité approximatif.
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Anciens clients. Toute personne pour laquelle vous avez créé un site web constitue votre meilleure source de prospects. Elle vous connaît déjà et vous fait confiance. Commencez par lui vendre vos services.
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Les recommandations de clients existants. Demandez-les dès qu'une mission est couronnée de succès : un rapport excellent, un problème résolu, une migration réussie.
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Partenariats avec des hébergeurs et des fournisseurs d'outils. Les hébergeurs gérés et les développeurs de plugins proposent souvent des programmes de parrainage.
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Communautés de niche. Choisissez un secteur d'activité. Participez à leurs forums et groupes. Proposez gratuitement votre aide pendant 6 mois. Observez ce qui se passe.
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Migration et interventions de secours. « Notre site a été piraté, pouvez-vous nous aider ? » Acceptez la mission de dépannage, puis proposez une solution. Les clients qui font appel à nos services de dépannage ont un taux de conversion très élevé.
Des propositions et des contrats qui permettent de remporter des marchés et de les préserver
Une proposition n'est pas un devis. Un devis, c'est un prix. Une proposition, c'est un récit qui se termine par un prix. Et un contrat n'est pas là pour vous permettre de gagner un procès, mais pour vous éviter d'en avoir un.
Les éléments clés d'une proposition gagnante
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Un bref résumé de ce que vous avez retenu de l'entretien de prise de contact. « Voici ce que j'ai compris de vos propos. »
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Vos trois niveaux, accompagnés d'une recommandation claire.
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Ce qui n'est pas inclus, en termes clairs.
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Comment se déroulera l'intégration et quand elle commencera.
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Comment dire « oui » — une prochaine étape claire.
Une à trois pages, c'est largement suffisant. L'important, c'est que le client l'ouvre sur son téléphone, le parcoure en 90 secondes et comprenne ce qu'on lui propose et ce qu'il doit faire ensuite.
La tactique de la proposition en deux versions
Pour les parties prenantes très occupées. Elles jettent un coup d’œil en 30 secondes et décident si cela les intéresse.
Pour la personne minutieuse de l'équipe — qu'il s'agisse du propriétaire, du partenaire technique ou du responsable financier. Elle examine chaque détail.
[VOTRE LOGO] PROPOSITION DE FORMULE D'ACCOMPAGNEMENT Rédigée pour : [Nom et raison sociale du client] · Rédigée par : [Votre nom] Date : [Date] · Valable jusqu'au : [30 jours à compter d'aujourd'hui] CE QUE NOUS AVONS RETENU [Nom du client], lors de notre entretien téléphonique, vous nous avez fait part de plusieurs éléments qui ont guidé l'élaboration de cette proposition : · Note issue de l'entretien préliminaire · Note issue de l'entretien préliminaire · Note issue de l’entretien initial Notre recommandation, sur la base de ce que vous avez décrit, est le forfait [NOM DU FORFAIT]. [NOM DU FORFAIT PRINCIPAL] — [XXX] $/mois Ce qui est inclus chaque mois : · _____________ · _____________ · _____________ AUTRES OPTIONS [NOM DU FORFAIT D’ENTRÉE] — [XX] $/mois. Brève description de ce qui est inclus et de ce qui ne l’est pas. [NOM DU FORFAIT PREMIUM] — [XXXX] $/mois. Brève description de ce qui est inclus et de ce qui ne l’est pas. NON INCLUS (nous pouvons vous proposer un devis séparé) : · Refonte majeure du site ou nouveau travail de conception · Développement de plugins ou de thèmes sur mesure au-delà de petites corrections · Migrations complètes du site vers un nouvel hébergement ou de nouveaux domaines · Rédaction de contenu ou de textes publicitaires · Licences de logiciels tiers, sauf accord séparé · Travaux de remise en état suite à des problèmes causés par des tiers avant le début de notre forfait COMMENT NOUS ALLONS COMMENCER 1. Nous vous envoyons une liste de contrôle des identifiants. Vous nous transmettez les informations nécessaires. 2. Nous lançons un audit approfondi de prise en charge. 3. Nous procédons à la configuration technique. 4. Au bout d’un mois, vous recevez votre premier rapport de forfait de maintenance. Temps total de mise en route de votre côté : environ 30 minutes, réparties sur plusieurs sessions. COMMENT ACCEPTER Répondez à cet e-mail ou à [Votre nom] à l’adresse [votre e-mail]. Nous vous enverrons le contrat et la première facture. Une fois les deux documents signés, nous nous mettrons au travail dès la semaine suivante. Des questions ? Réservez un appel de 15 minutes : [lien vers le calendrier]
Le contrat : toutes les clauses importantes
Un contrat clair définit les attentes de chaque partie, ce qui permet de régler les désaccords en se référant au texte plutôt qu’en se disputant. Utilisez ces modèles comme point de départ, puis faites examiner le document final par un avocat de votre pays.
1 · Champ d’application : ce que vous faites Décrivez le travail en langage clair. Le contrat doit reprendre mot pour mot le champ d’application de la proposition. « Le Prestataire fournira les services décrits dans l’annexe A (« Services du plan de prise en charge ») pendant toute la durée de validité du présent Contrat, y compris les délais de réponse de l’assistance indiqués dans l’annexe A. » 2 · Hors champ d’application : ce que vous ne faites pas Précisez clairement ce qui n’est PAS inclus, afin d’éviter toute interprétation erronée. « Les éléments suivants ne sont pas inclus et feront l’objet d’un devis séparé : les refontes majeures ; le développement de nouvelles fonctionnalités au-delà de petites corrections ; les migrations complètes de sites ; la rédaction de contenu ; les frais de licence de tiers ; les travaux de remise en état liés à des problèmes survenus avant l’entrée en vigueur du présent contrat. Les travaux hors champ d’application feront l’objet d’un devis à [XXX] $ de l’heure ou sous forme de projet à forfait. » 3 · Délais de réponse et SLA Engagez-vous sur le délai de réponse (délai pour accuser réception et commencer l’intervention), et non sur le délai de résolution. « Le Prestataire répondra aux demandes d’assistance dans les délais spécifiés à l’Annexe A, mesurés en heures ouvrées (du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h [fuseau horaire], hors jours fériés). Le délai de résolution dépend de la nature du problème et n’est pas garanti. » 4 · Conditions de paiement Quand le paiement est-il dû ? Que se passe-t-il en cas de retard ? Comment fonctionne le prélèvement automatique ? « Les frais du Care Plan sont facturés mensuellement à l’avance, payables le X de chaque mois. Tout retard de paiement supérieur à X jours entraîne une suspension des services et peut donner lieu à des frais de retard de X %. Un retard de paiement supérieur à X jours entraîne la résiliation du contrat. » 5 · Résiliation et délai de préavis Chacune des parties peut résilier le contrat. Le délai standard est de 30 jours ; il est de 60 jours pour les formules supérieures. « Chaque partie peut résilier le contrat moyennant un préavis écrit de [30] jours par e-mail. Les frais ne sont pas calculés au prorata pour les mois entamés. En cas de résiliation, le Prestataire remettra toutes les identifiants et tous les actifs appartenant au client dans un délai de X jours. » 6 · Renouvellement automatique Les formules Care sont renouvelées sauf en cas d’annulation. Indiquez-le clairement. « Le présent Contrat est renouvelé automatiquement chaque mois jusqu’à sa résiliation conformément à la section « Résiliation ». Les forfaits annuels se renouvellent chaque année, sauf si le client en informe le prestataire par écrit au moins X jours avant la date de renouvellement. » 7 · Propriété des données et sortie Le site, le contenu et les identifiants appartiennent au client. Toujours. « Le client est propriétaire de l’ensemble du contenu, des conceptions et des données. En cas de résiliation, le prestataire remettra dans un délai de X jours : une dernière sauvegarde hors site ; une liste complète des identifiants et des points d’accès ; un document écrit de transfert — puis supprimera tous les accès. » 8 · Limitation de responsabilité Limiter la responsabilité au montant des honoraires versés au cours des X derniers mois. « La responsabilité totale du Prestataire est plafonnée au montant total des honoraires versés au cours des X mois précédant l’événement donnant lieu à la réclamation. Aucune des parties ne sera responsable des dommages indirects, accessoires ou consécutifs. » 9 · Force majeure et exclusion de responsabilité vis-à-vis des tiers Vous ne pouvez être tenu responsable de ce que vous ne contrôlez pas. « Le Prestataire n’est pas responsable des problèmes causés par : des services tiers ou un hébergement échappant à son contrôle ; des bogues provenant du cœur de WordPress, des auteurs de plugins ou de thèmes ; des actions du Client ou de tiers disposant d’un accès ; ou des événements échappant à un contrôle raisonnable. » 10 · Tarif hors champ d’application Indiquez votre tarif horaire. Soyez réaliste : les clients s’en servent comme référence pour les travaux futurs. « Les travaux hors champ d’application feront l’objet d’un devis écrit avant le début de toute prestation. Le tarif horaire standard pour les travaux hors champ d’application est de X $ par heure, facturé par tranches de X minutes, avec un minimum de X minutes par demande. » 11 · Confidentialité Les deux parties s’engagent à ne pas divulguer d’informations confidentielles. « Chaque partie s’engage à préserver la confidentialité de toute information non publique reçue dans le cadre du présent contrat. Cette obligation subsiste pendant une période de X ans après la résiliation. » 12 · Assurance Si vous disposez d’une assurance responsabilité civile professionnelle, précisez-le. Si ce n’est pas le cas, demandez un devis : pour la plupart des freelances, elle coûte entre 50 et 100 $ par mois et vaut chaque dollar dépensé.