Partie I — Principes fondamentaux

Principes fondamentaux

Pourquoi les plans de prise en charge sont-ils importants, et lequel des trois modèles votre entreprise devrait-elle adopter ? Deux chapitres : les arguments en faveur des plans de prise en charge, et le spectre des plans de prise en charge.

Chapitre 01 Pourquoi les plans de soins sont ce que vous vendez de plus précieux Chapitre 02 L'éventail des plans de soins

Chapitre 01

Pourquoi les plans de soins sont ce que vous vendez de plus précieux

Ce chapitre explique pourquoi les plans de prise en charge méritent que vous y consacriez du temps, même s’ils peuvent sembler insignifiants au premier abord. Nous verrons ce qu’un plan de prise en charge apporte à votre client et à vous-même. Et nous aborderons les cinq erreurs qui freinent la plupart des agences.

Si vous avez déjà géré un ou deux contrats de maintenance, vous en connaissez déjà le principe. Un client vous paie chaque mois. Vous veillez à ce que son site soit sécurisé, rapide et toujours accessible. Rien de plus simple.

Le plus difficile, c'est d'en faire une véritable entreprise. Un seul plan de soins, c'est une activité secondaire. Cinquante plans de soins, c'est une véritable entreprise. C'est justement de cet écart entre les deux dont traite ce livre.

Le piège du travail indépendant

La plupart des freelances et des petites agences spécialisées dans WordPress sont pris dans un cercle vicieux. Vous décrochez un projet. Vous créez le site. Vous êtes payé. Le projet se termine. Il vous faut alors un nouveau projet. Et le cycle recommence.

C'est ce qu'on appelle les revenus « de projet en projet ». Ça marche quand on débute. Mais ça ne marche plus dès qu'on veut partir en vacances, embaucher quelqu'un ou passer une nuit tranquille sans vérifier son compte bancaire.

Les contrats de maintenance permettent de sortir de ce cercle vicieux. Un contrat de maintenance correspond à une redevance mensuelle qu’un client vous verse pour que vous assuriez la sécurité, la rapidité et le bon fonctionnement de son site WordPress. Certains l’appellent « contrat de maintenance », « contrat d’assistance » ou « forfait de gestion de site ». Dans la plupart des cas, ces termes désignent la même chose. Une fois mis en place, ce contrat vous assure un revenu, que vous ayez conclu un nouveau projet cette semaine ou non.

Les calculs qui transforment votre entreprise

Imaginons que vous facturiez 5 000 $ pour un projet de site web. Vous le terminez en un mois. Un mois formidable. Le mois suivant, vous devez trouver un autre projet à 5 000 $, sinon vous ne gagnerez rien.

Imaginez maintenant que vous vendiez à ce même client un contrat de maintenance à 80 $ à la fin du projet. Le projet rapporte toujours 5 000 $. Mais désormais, le client vous verse également 80 $ chaque mois, tant qu’il conserve ce contrat.

Au bout de 12 mois, ce seul contrat de maintenance a rapporté 960 dollars supplémentaires à votre chiffre d'affaires annuel. Au bout de 24 mois, 1 920 dollars. Au bout de 5 ans, 9 600 dollars. Pour un seul client. Sans avoir conclu aucun autre contrat.

Maintenant, faites le calcul. Vendez 30 formules d'assistance à 80 $ chacune. Cela fait 2 400 $ par mois, soit 28 800 $ par an. Sans avoir à prendre en charge le moindre nouveau projet.

CHIFFRE D'AFFAIRES SUR 12 MOISPlans de soins (MRR)Projets

Chiffre d'affaires sur 12 mois — Formules d'abonnement (MRR) vs projets.

Ce chiffre — ce que vous gagnez chaque mois grâce à vos contrats récurrents — s'appelle le « Monthly Recurring Revenue », ou MRR. C'est le chiffre le plus important de votre entreprise. C'est celui qui intéresserait un acheteur si vous deviez un jour vendre votre entreprise. Et c'est celui qui vous permet de dormir sur vos deux oreilles.

Les trois fonctions qu’un plan de prise en charge remplit pour le client

Les clients n'achètent pas un service de maintenance. Ils achètent la tranquillité d'esprit. Comprendre ce qu'ils recherchent vraiment vous aide à mieux vendre et à élaborer la formule la mieux adaptée.

Assurance

Si quelque chose tombe en panne, quelqu'un qui s'y connaît s'en chargera. Il n'aura pas à se demander ce qu'est le FTP à minuit, alors que son site est hors service.

Responsabilité

Quelqu’un surveille le site. Si un plugin perturbe le bon fonctionnement de la page de paiement, vous vous en rendrez compte avant eux. Ils n’ont qu’une seule personne à blâmer en cas de problème, et c’est rassurant, pas une menace.

Accès à l'expertise

Ils peuvent vous envoyer une question par SMS. Ils peuvent vous demander si un nouveau plugin est fiable. Ils disposent d'un service technique pour 300 dollars par mois, au lieu d'en embaucher un pour 5 000 dollars.

Les trois fonctions d'un plan de soins

Flux de trésorerie Des revenus prévisibles. Le loyer, les salaires et les courses sont prévisibles. Vos revenus devraient l'être aussi.
Fidélisation Les clients bénéficiant d’un forfait de maintenance restent en moyenne entre 18 et 36 mois. Les clients de projets ne restent que quelques semaines. Plus ils restent longtemps, plus ils vous font confiance et plus ils dépensent. Il est bien plus difficile de perdre un client bénéficiant d’un forfait de maintenance à 300 $ qu’un client qui vient simplement de payer pour un site web. Pourquoi ? Parce qu’ils vous ont intégré à leur activité. Vous disposez de leurs mots de passe, de leur historique, de leur contexte. Changer de prestataire représente un véritable travail pour eux.
Un levier pour les ventes incitatives Une fois qu’un client a souscrit à un forfait de services, c’est vers vous qu’il se tourne en premier. Il a besoin d’une nouvelle page d’accueil ? Il souhaite refondre son site ? Il a une question sur le référencement naturel ? Vous êtes son premier interlocuteur. Vous n’avez pas besoin de lui vendre quoi que ce soit à nouveau. Il vous suffit de dire oui.

Les erreurs commises par les nouvelles agences en matière de plans de prise en charge

Positionnement inadapté. On ne met pas en avant la « tranquillité d'esprit » qu'apporte un contrat de maintenance au client, mais on le présente uniquement comme une simple « mise à jour technique de WordPress ».
Sous-évaluation. Facturer 39 $ par mois pour un travail pour lequel vous factureriez normalement entre 80 et 200 $ de l'heure. Le client n'accordera jamais de valeur à ce que vous proposez à des tarifs dignes d'un fast-food.
Dire oui à tout. « Ce n’est qu’un petit changement » finit par se transformer en 8 heures de travail non rémunéré par mois. Les règles relatives au périmètre d’intervention ne s’appliquent pas par hasard.
Pas de contrat. Un accord verbal sur les soins, c'est le meilleur moyen de se disputer. Il faut que les conditions soient consignées par écrit avant tout échange d'argent.
Considérez cela comme une assistance réactive. Si vous n’intervenez que lorsque le client vous le demande, il finira par se demander pourquoi il vous paie. Ce qui fait la différence, c’est le travail qu’il ne voit pas : les mises à jour, la surveillance, les problèmes détectés à temps.
Offres groupées sans ancrage de valeur. Intégrer une année de maintenance gratuite dans le prix du projet peut sembler généreux. Mais si le client ne comprend jamais ce que coûte normalement ce service, il sera amené à le considérer comme « gratuit » — et non comme un service de valeur pour lequel il devra éventuellement payer.

Chapitre 02

L'éventail des plans de soins

Tous les contrats de maintenance ne se valent pas. Deux agences peuvent toutes deux proposer une « maintenance WordPress » tout en menant des activités complètement différentes. Le prix, le travail, les clients, les outils : tout est différent.

Avant d'élaborer votre offre, vous devez déterminer quel type d'agence de soins vous dirigez. C'est ce que nous appelons votre « archétype ». Choisissez-en un. N'essayez pas d'être les trois à la fois. La plupart des agences qui rencontrent des difficultés sont coincées entre les deux, essayant de tout offrir à tout le monde.

Les trois archétypes

Vous assurez le bon fonctionnement du site et vous gérez l'hébergement. C'est ça, le contrat. Mises à jour, sauvegardes, analyses de sécurité, surveillance de la disponibilité, petites corrections ponctuelles. Si quelque chose ne fonctionne plus, vous le réparez rapidement. Si tout fonctionne bien, le client n'a pratiquement pas de nouvelles de vous.

Idéal pour Les clients ayant des sites simples, les commerces de proximité, les petites entreprises de services, les marques disposant d’une seule page. Les clients qui n’ont pas besoin de beaucoup d’aide et qui ne veulent pas se soucier de leur site.
Idéal pour vous si Vous êtes un indépendant travaillant seul ou une équipe de 2 à 3 personnes. Vous recherchez un accompagnement minimal. Vous souhaitez gérer plus de 50 sites sans perdre la tête.

Vous assurez le bon fonctionnement du site ET vous faites office de service technique pour eux. Vous répondez à leurs questions. Vous vous occupez des petites modifications de contenu et des ajustements graphiques. C'est à vous qu'ils envoient un e-mail lorsque l'image de leur signature électronique ne s'affiche pas.

Idéal pour Les clients qui gèrent leur activité via leur site web : entreprises de services, consultants, petites boutiques en ligne, sites d'adhésion. Les clients qui considèrent leur site web comme essentiel.
Idéal pour vous si Vous êtes un indépendant ou une petite agence qui apprécie l’aspect relationnel de votre métier. Vous souhaitez être en confiance avec vos clients. Vous savez expliquer les concepts techniques en termes simples.

Vous assurez la vitalité du site ET vous générez des résultats. Vous ne vous contentez pas d’assurer la maintenance ; vous améliorez le site chaque mois. Optimisation des performances. Amélioration des taux de conversion. Référencement naturel (SEO). Développement de nouvelles fonctionnalités. Vous rendez compte des résultats, pas des tâches.

Idéal pour Les entreprises bien établies dont le site web génère un chiffre d’affaires réel. Les boutiques en ligne réalisant un chiffre d’affaires annuel à six ou sept chiffres. Les sites de marketing SaaS. Tout client capable d’indiquer clairement les gains ou les économies générés par le site.
C'est la solution idéale pour vous si vous souhaitez vous impliquer pleinement dans le quotidien numérique de votre client et que vous disposez des connaissances ou des ressources nécessaires pour mettre en œuvre une expertise à 360°.

Comparaison des trois archétypes

	Assurance	Concierge	Partenaire de croissance
Prix/mois	50 $ – 150 $	200–600 $	800 $ – 5 000 $ et plus
Contact client	Rapport mensuel	Chaque semaine ou chaque mois	Chaque semaine ou chaque mois
Argument principal	Ne vous inquiétez pas pour votre site	Nous sommes votre équipe numérique	Nous contribuons à la croissance de votre entreprise
Compétences requises	Fiabilité technique	Technologie et communication	Technologie + stratégie + résultats

En quoi votre archétype change tout le reste

Une fois que vous avez fait votre choix, la suite du livre devient plus facile. Votre archétype vous indique :

Comment fixer les prix (chapitre 4)
Comment rédiger votre argumentaire de vente (chapitre 5)
Que faut-il inclure dans votre proposition et votre contrat ? (Chapitre 6)
Durée de l'intégration (chapitre 7)
Les outils dont vous avez besoin (chapitre 8)
À quels clients dire « non » (chapitre 9)

Si vous essayez de sauter cette étape, vous aurez l’impression d’être tiraillé dans trois directions différentes chaque semaine. C’est la raison la plus courante pour laquelle les gens restent bloqués à cinq ou dix plans de soins et ne parviennent pas à aller plus loin.

Comment choisir

Posez-vous ces trois questions et répondez-y en toute honnêteté.

Quel type de travail vous rend heureux ? Si c'est le travail technique et la fiabilité — dans le calme, en se concentrant, en résolvant des problèmes —, vous êtes un « Assurance Provider ». Si ce sont les échanges et la traduction — être là pour aider les autres —, vous êtes un « Concierge ». Si ce sont la stratégie et les chiffres — améliorer les choses —, vous êtes un « Growth Partner ».
Qui connaissez-vous déjà ? C'est en vendant à des personnes qui vous connaissent déjà et vous font confiance que vous progresserez le plus rapidement. Si votre réseau est composé de petites entreprises locales, développez votre produit pour elles. Si votre réseau est composé de fondateurs d'entreprises de commerce électronique bien établies, développez votre produit pour eux.
De combien de temps et d'expertise disposez-vous ? Les formules « Assurance » nécessitent un grand nombre de sites pour générer des revenus significatifs, mais permettent également de renforcer la résilience. Les formules « Conciergerie » nécessitent moins de sites, mais requièrent davantage d’attention. Les formules « Partenaire de croissance » nécessitent très peu de clients, mais exigent une expertise approfondie. Adaptez votre temps et votre expertise à votre profil type.

Plateformes de gestion WordPress

Quel que soit l'archétype que vous choisissiez, vous aurez besoin d'une couche de surveillance, de sécurité et de gestion en arrière-plan. C'est cette technologie qui surveille vos sites, effectue les mises à jour, assure leur protection et génère les rapports que vos clients consultent.

Nous reviendrons sur certaines fonctionnalités tout au long de cet ouvrage et vous expliquerons les critères à prendre en compte pour choisir l'outil qui vous convient. Pour l'instant, sachez simplement que vous n'avez pas besoin de tout faire manuellement. Il existe des plateformes de gestion WordPress conçues pour vous aider à gérer un vaste portefeuille de sites presque sans effort.