Comment une agence de développement et d'assistance WordPress a fait de la maintenance son principal atout pour fidéliser ses clients

Work Hero est un abonnement premium dédié à l'assistance et au développement WordPress destiné aux agences numériques. L'entreprise assure la maintenance des sites WordPress de plus de 60 agences aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Canada et en Australie. Dans cette étude de cas, nous allons examiner le système qu'elle utilise pour fidéliser ses clients, et comment l'WP Umbrella e l'aide à y parvenir.

---

Carte d'entreprise

---

L'agence WordPress qui soutient plus de 60 autres agences

Le fondateur, Kevin Koskella, résume l’activité en une phrase concise : « Work Hero est un partenaire technique en marque blanche pour les agences numériques : votre équipe de développeurs expérimentés se charge de la création, de la modification et de la maintenance de leurs sites WordPress, moyennant un abonnement mensuel forfaitaire, sans contrat. »

Les agences confient à Work Hero les missions liées à WordPress pour lesquelles elles ne souhaitent pas recruter une équipe en interne, et Work Hero s'en charge en coulisses. Aujourd'hui, cela représente des centaines de sites web bénéficiant d'un support continu pour plus de 60 agences aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Canada et en Australie.

Leurs services sont proposés sous forme d'abonnement mensuel forfaitaire, sans engagement. Leurs clients ne sont donc pas liés par un contrat.

Aussi séduisant que cela puisse paraître, lorsque vos clients ont la possibilité de réaliser le travail en interne ou de changer de prestataire dès qu’ils ne sont pas satisfaits, la fidélisation de la clientèle devient un défi que vous devez relever chaque mois.

Fidéliser les clients des services de maintenance WordPress

En tant que service continu, la maintenance repose sur un paradoxe cruel : lorsqu'elle est parfaitement exécutée, il ne se passe rien. Pas de panne, pas de piratage, pas de problème de paiement.

Pour le client, c'est… un mois comme les autres.

Et ils ne renouvellent pas toujours leur abonnement avec enthousiasme quand « il ne s'est rien passé ».

Si le client ne constate qu'un site web inactif et ne reçoit aucune communication de votre part, il risque fort de remettre en question son contrat de maintenance, de le comparer à d'autres offres, voire de le résilier.

En fin de compte, il existe deux raisons principales pour lesquelles un client de maintenance part :

• il y a eu un problème et tu ne l'as pas remarqué, ou
• ils ont estimé que ton maintien au sein de l'équipe n'apportait plus suffisamment de valeur ajoutée.

Work Hero a conçu son processus pour répondre à ces deux problèmes. Voici comment cela fonctionne et quel est le rôle d’ WP Umbrella .

Priorité n° 1 : éliminer les raisons qui poussent les employés à partir

On ne peut pas s'attendre à ce qu'un site ne tombe jamais en panne, ne soit jamais victime d'une attaque, ne présente jamais de dysfonctionnement… Ce genre de choses peut arriver à tout le monde. Ce qui compte, c'est la rareté de ces incidents, ainsi que la rapidité et la discrétion avec lesquelles ils sont gérés lorsqu'ils se produisent. Work Hero y parvient principalement de deux façons :

01. Sécurité proactive de WordPress

La première ligne de défense de Work Hero repose sur un rituel quotidien de sécurité. Chaque jour, l’équipe vérifie l’état de sécurité de chaque site et corrige les problèmes critiques dès qu’ils apparaissent. Effectuer cette tâche sur des centaines de sites sans rien oublier est nettement plus facile, car c’est WP Umbrella qui se charge de la surveillance à leur place.

01.1. Dispositifs de sécurité

Deux fonctionnalités de sécurité d'WP Umbrella assument l'essentiel de la charge :

• Le tableau de bord de sécurité centralisé. Il leur permet de visualiser en un seul endroit l'état de sécurité de tous leurs sites WordPress. Il met en évidence les vulnérabilités, les versions PHP obsolètes et d'autres risques, ce qui leur permet d'identifier rapidement les sites nécessitant une intervention, sans avoir à les vérifier un par un.
• Surveillance des vulnérabilités à l'échelle du portefeuille. WP Umbrella vérifie tous les sites toutes les six heures à la recherche de vulnérabilités connues dans le cœur de WordPress, les extensions et les thèmes (avec également des analyses manuelles à la demande), grâce à la base de données de vulnérabilités Patchstack. Lorsqu'un problème est signalé, les utilisateurs voient l'extension ou le thème concerné, le niveau de gravité et la version exacte qui corrige le problème, ce qui leur évite d'avoir à deviner par où commencer.

✍️ « Chaque jour, nous vérifions la sécurité de l'ensemble de nos sites web et corrigeons les failles critiques dès qu'elles apparaissent. Nous comptons énormément sur cette fonctionnalité de sécurité. »

— Sheryar Shazad, développeur

01.2. Fonctionnalité « Mises à jour sécurisées »

Vient ensuite la mise à jour proprement dite : plugins, thèmes et noyau. Des mises à jour hebdomadaires pour la plupart des sites et mensuelles pour d’autres, les mises à jour critiques étant traitées en priorité.

Mais c'est justement en « mettant tout à jour sans discernement » qu'un prestataire de maintenance risque de perturber le site d'un client ; c'est pourquoi Work Hero effectue les mises à jour via la fonctionnalité « Safe Updates » d'WP Umbrella.

WP Umbrella, avant chaque mise à jour, effectue une sauvegarde et une capture d'écran de la page en ligne. Une fois la mise à jour effectuée, il vérifie à nouveau le site et réalise une deuxième capture d'écran à des fins de comparaison. Si la page présente des erreurs ou des anomalies visuelles, il revient à l'état antérieur à la mise à jour. Les mêmes contrôles de sécurité s'appliquent lors d'une mise à jour groupée sur plusieurs sites à la fois.

De plus, pour certains sites, ils activent les mises à jour de sécurité prioritaires: une option de la fonctionnalité « Mises à jour sécurisées » qui applique les correctifs de sécurité dès leur disponibilité, indépendamment du calendrier hebdomadaire ou mensuel habituel.

C'est là un moyen supplémentaire pour eux de garder une longueur d'avance sur une faille de sécurité qui vient d'être révélée, plutôt que d'accuser un retard d'une semaine, sans pour autant compromettre le dispositif de sécurité.

02. Réaction rapide lorsqu’il faut attirer l’attention

C'est cette approche qui permet véritablement de gagner la confiance et de forger la réputation de votre entreprise.

Work Hero vante une disponibilité de 100 %. Et tous les dirigeants d’agences qui lisent ces lignes savent bien qu’aucun outil ne peut garantir littéralement 100 %. Ce qui fait de cette affirmation bien plus qu’un simple slogan, c’est ce qui se cache derrière : une surveillance de la disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 qui signale toute baisse de performance en quelques secondes, ainsi que des sauvegardes quotidiennes hors site qui permettent de restaurer rapidement un site piraté ou en panne, évitant ainsi de perdre tout un week-end.

Leur promesse est la suivante : « Si votre site tombe en panne, notre équipe le remettra rapidement en service. »

C'est là le véritable mécanisme de fidélisation. Un client dont le site tombe en panne à 2 heures du matin et est de nouveau opérationnel avant même qu'il ne se réveille, avec un message expliquant ce qui s'est passé, ne vous quittera pas. Il vous recommandera à d'autres agences.

WP UmbrellaLes fonctionnalités qui permettent d’y parvenir sont les suivantes :

• Surveillance de la disponibilité 24 h/24, 7 j/7. WP Umbrella vérifie chaque site toutes les 2 minutes, depuis cinq sites répartis dans le monde entier. Chaque événement est consigné dans l'historique de disponibilité et peut être directement intégré au rapport mensuel du client.
• Sauvegardes avec restauration en un clic. Des sauvegardes quotidiennes hors site sont incluses pour chaque site connecté à WP Umbrella. Elles peuvent être restaurées en un clic, avec la possibilité d'une restauration sélective : uniquement la base de données, des fichiers spécifiques ou l'intégralité du site en une seule fois.

Deuxième mission : mettre en avant la valeur du travail

La mise en place des mesures de protection est toujours prioritaire. Mais pour transformer un renouvellement à contrecœur en un renouvellement fidèle, la valeur ajoutée doit être perceptible. Et c’est là que réside la clé de la fidélisation.

Si le travail en lui-même est invisible, il faut le montrer.

À la fin de chaque mois, Work Hero génère et envoie automatiquement à chaque client un rapport de maintenance soigné, via WP Umbrella.

Sans aucune intervention manuelle, le rapport utilise des variables intelligentes pour personnaliser les informations et les messages en fonction de chaque client et de son site. Il est également entièrement en marque blanche : il intègre le logo et les couleurs de Work Hero, ainsi que son propre domaine d'envoi, de sorte qu'il apparaît comme un rapport émanant directement de Work Hero, et non d'un tiers.

C'est un moyen rapide et simple de regrouper toutes les informations du mois en un seul endroit : mises à jour déployées, sauvegardes effectuées, événements liés à la disponibilité et à l'état du site, travaux liés à la sécurité et aux vulnérabilités, ainsi que tout travail personnalisé réalisé en parallèle que l'équipe peut ajouter manuellement au cours du mois.

Ce rapport correspond à la discussion sur le renouvellement, qui se déroule en mode automatique.

De nombreuses agences partent du principe que leurs clients ne lisent pas les rapports, et ne leur en envoient donc jamais. Work Hero a adopté une approche différente. Les rapports revêtaient une importance suffisante pour constituer l’une des raisons qui les ont poussés à abandonner leur ancienne plateforme. C’est d’ailleurs là que commence véritablement leur histoire avec WP Umbrella .

Passer de ManageWP à WP Umbrella

Work Hero fonctionnait auparavant sur ManageWP. Certains aspects fonctionnaient très bien : la solution était rentable, et les fonctionnalités de sauvegarde et de restauration faisaient bien leur travail. Mais les éléments essentiels à la fidélisation des clients prenaient du retard.

Pour un système de conservation des données reposant sur un reporting transparent et une sécurité proactive, un rapport obsolète et des outils de sécurité insuffisants ne constituent pas seulement des problèmes d'ordre esthétique.

WP Umbrella Cette solution leur a été recommandée de la manière la plus crédible qui soit : les clients de Work Hero l’utilisaient déjà. Après avoir mené leurs propres recherches, ils ont décidé d’essayer WP Umbrella et ont progressivement transféré leur portefeuille d’une plateforme à l’autre. À mesure que leur confiance grandissait, ils ont continué à y transférer davantage de sites.

Si vous demandez à Kevin quel est le chiffre clé, vous obtiendrez une réponse d’une honnêteté rafraîchissante : par rapport à avant, « WP Umbrella » n’a pas modifié le nombre de clients qu’elle peut prendre en charge, et cela n’a pas non plus bouleversé son organisation interne.

Mais c’est justement cette affirmation modeste qui rend le résultat réel crédible. Dans le cas de Work Hero, la valeur n’était pas d’ordre opérationnel, mais stratégique.

Selon les propres mots du fondateur :

C'est là que réside le bénéfice insensible. Le travail de maintenance en lui-même n'a pas changé, mais la façon dont les clients le perçoivent, oui. Tout comme la confiance que le fondateur y accorde.

Et dans un secteur où il n’y a pas de contrats, où tout repose sur la confiance, c’est là tout le secret : on ne fidélise pas les clients en les enfermant dans un contrat. On les fidélise en leur offrant une valeur ajoutée qu’il est impossible d’ignorer, mois après mois. C’est exactement ainsi que Work Hero et WP Umbrella voient les choses.

Récapitulatif

Work Hero gère des centaines de sites WordPress pour plus de 60 agences aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Canada et en Australie. L'entreprise a su développer et fidéliser sa clientèle en détectant les problèmes à un stade précoce, en réagissant rapidement et en démontrant sans relâche, mois après mois, la valeur de son travail.

Pour ce faire, Work Hero s'appuie sur WP Umbrella pour la surveillance de la sécurité et des vulnérabilités, les mises à jour sécurisées, la surveillance de la disponibilité, les sauvegardes quotidiennes et les rapports de maintenance automatisés. Ces rapports regroupent toutes ces activités et offrent aux clients un résumé concret de la valeur apportée chaque mois.

Le passage de ManageWP à WP Umbrella a permis à Work Hero de gagner en confiance dans ses opérations de maintenance, et l'entreprise recommande cette solution à tous ceux qui recherchent une plateforme de gestion WordPress fiable.